雖然依稀能聽到節(jié)奏感很強(qiáng)的廣場(chǎng)舞音樂聲，但家住青島海云庵廣場(chǎng)旁的王翠花已經(jīng)很滿足了，至少窗外的噪音不影響看電視，并且能在晚上九點(diǎn)半前休息。而在約兩個(gè)月前，她和鄰居們還在飽受廣場(chǎng)舞噪音之苦。
持續(xù)十多年的海云庵廣場(chǎng)舞擾民問題終于化解，得益于青島市發(fā)起的一場(chǎng)全民“吐槽”。
自今年3月以來，青島市開展“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動(dòng)(“三我”活動(dòng))，通過政務(wù)服務(wù)熱線等渠道，在半年間已收到163萬條意見建議。
政府部門引入“網(wǎng)購式”閉環(huán)管理機(jī)制，并由紀(jì)委監(jiān)委協(xié)同督辦，民生訴求按期辦結(jié)率達(dá)97%，不僅化解了一批民生“痼疾”，“吐槽”也成為推動(dòng)城市發(fā)展一股力量。
政府發(fā)起全民“吐槽”
在青島市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心，記者看到20多名工作人員頭戴耳機(jī)，快速敲擊鍵盤，記錄下來電群眾訴求。
“市民仇云濤家住市南區(qū)伏龍路54號(hào)樓頂，政府剛給樓頂加了保溫層，但下雨時(shí)保溫層和樓頂間積水，大雨時(shí)滲漏嚴(yán)重，家里已經(jīng)成‘水簾洞’了!”99479號(hào)接線員孫承良，快速在系統(tǒng)中記下來電訴求。
孫承良說，由于投訴事件是在市南區(qū)，這條訴求將被轉(zhuǎn)給市南區(qū)政府，再由其轉(zhuǎn)交市南區(qū)城市管理局辦理，要求五個(gè)工作日辦結(jié)并給來話人答復(fù)。
記者了解到，一名接線員一小時(shí)最多會(huì)接到10多個(gè)投訴電話，包括宅基地糾紛、交通擁堵、停水停電和政策咨詢等。400多名接線員分為5個(gè)班，24小時(shí)接聽市民來電。
青島市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)熱線督辦處處長門杰介紹，在“三我活動(dòng)”中，除了來電，群眾還可以通過微信公眾號(hào)、政府信箱、媒體輿論監(jiān)督欄目等多種渠道反映訴求和意見，日均達(dá)1萬多條。所有渠道反映的訴求，都匯入政務(wù)服務(wù)熱線智能化平臺(tái)，系統(tǒng)即時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)市或部門辦理。
有市民通過政務(wù)服務(wù)熱線反映，青島市市北區(qū)同安路一家飯店油煙擾民，當(dāng)日轄區(qū)綜合執(zhí)法部門現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)飯店下達(dá)《責(zé)令限期改正通知書》，要求其退到店內(nèi)炸油條;青島市李滄區(qū)越秀星匯小區(qū)居民反映，電梯故障已有半年之久，物業(yè)一直推脫不予維修，滄口街道辦事處督促物業(yè)利用公共收益支付電梯維修所需的4萬元……
截至目前，“三我”活動(dòng)已收到的群眾訴求和意見主要集中在四大領(lǐng)域：一是住建領(lǐng)域42.4萬件，物業(yè)管理不到位反映最為強(qiáng)烈;二是城市管理領(lǐng)域22.3萬件，寵物擾民傷民抱怨多;三是市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域21.3萬件，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛成新熱點(diǎn);四是公安領(lǐng)域有14.8萬件，主要反映信號(hào)燈故障等。
投訴有了“網(wǎng)購式”體驗(yàn)
家住青島市城陽區(qū)的欒先生，日前通過“青島12345”微信公眾號(hào)，反映駕校場(chǎng)地較差，要求退費(fèi)被拒，他每天在微信公眾號(hào)實(shí)時(shí)關(guān)注投訴進(jìn)展：7月30日，系統(tǒng)錄入工單，轉(zhuǎn)交城陽區(qū)政府辦理;8月4日，城陽區(qū)交通運(yùn)輸局答復(fù)，駕校非城陽區(qū)許可，無監(jiān)管權(quán)限，建議轉(zhuǎn)有監(jiān)管權(quán)限的膠州市辦理;8月5日，工單轉(zhuǎn)交膠州市政府;8月7日，經(jīng)膠州市交通運(yùn)輸局協(xié)調(diào)，費(fèi)用已退還;8月10日，投訴人在回訪中評(píng)價(jià)為滿意……
“每天都能看到投訴處理到什么程度了，非常方便，心里也有了底。”欒先生說，“投訴就像網(wǎng)購一般，能看到賣家是否發(fā)貨，以及快遞到哪個(gè)城市、哪個(gè)環(huán)節(jié)了。”
青島市委政法委副書記郝偉介紹，“三我”活動(dòng)中，群眾投訴實(shí)行“一訴一碼”，辦理過程可追溯、可查詢、可評(píng)價(jià)。訴求正由哪個(gè)部門哪個(gè)科室辦理，具體到什么進(jìn)程都可線上查詢。事件辦結(jié)，群眾給予評(píng)價(jià)，形成了“受理-辦理-反饋-監(jiān)督”的閉環(huán)機(jī)制。
在“三我”活動(dòng)開展首月，《青島日?qǐng)?bào)》刊登了200多條民意訴求，但政府部門認(rèn)領(lǐng)率不到20%，辦結(jié)率不到16%。為此，青島市賦予“三我”活動(dòng)一部分行政考核權(quán)重，并由紀(jì)委監(jiān)委協(xié)同監(jiān)督，對(duì)活動(dòng)中暴露出來的不擔(dān)當(dāng)、不作為、慢作為等開展專項(xiàng)整治。。
山東省委常委、青島市委書記王清憲表示，“三我”活動(dòng)不以問責(zé)干部為目的，但要通過閉環(huán)機(jī)制倒逼干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，讓其真正把“群眾滿意不滿意”作為工作最高標(biāo)準(zhǔn)。
青島市政協(xié)常委、青島市音協(xié)主席王靜怡說，以往12345等民生訴求表達(dá)渠道都有，但往往是辦事員草草答復(fù)了事。“三我”活動(dòng)中，一個(gè)電話真正解決問題，是一項(xiàng)讓老百姓真正“心氣順”的民心工程。
群眾有不滿可以大聲說
在“三我”活動(dòng)中，青島市并不就事論事，而是利用智能化平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析，通過解決一個(gè)問題來推動(dòng)解決一類問題，提升城市治理能力和水平。
青島市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)熱線協(xié)調(diào)處處長李倩介紹，青島市政務(wù)服務(wù)熱線智能化平臺(tái)在升級(jí)改造后，能匯集所有渠道民生訴求，并將每條訴求按性質(zhì)和內(nèi)容分類，其中內(nèi)容包括城市管理、醫(yī)衛(wèi)、教育等十大領(lǐng)域，各領(lǐng)域又細(xì)分不同層級(jí)、900多個(gè)指標(biāo)。
“利用這個(gè)智能化平臺(tái)，民生訴求分析實(shí)現(xiàn)了從主觀經(jīng)驗(yàn)判斷到科學(xué)趨勢(shì)預(yù)判，有利于政府部門挖掘內(nèi)在規(guī)律，通過解決一個(gè)問題帶動(dòng)解決一類問題，而不是以往‘頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳’。”李倩說。
例如，沒有人員數(shù)量限制的群租房存在治安、擾民、疫情防控難等隱患，涉及公安、城管、住建、衛(wèi)健委等多部門，但不出問題平時(shí)誰都不管。根據(jù)群眾反映，青島市指定住建部門牽頭出臺(tái)規(guī)定，要求人均租住建筑面積不得低于6平方米，從根本上解決隱患。
對(duì)“跨部門跨行業(yè)”或“新官不理舊賬”的民生領(lǐng)域問題，青島市按照“誰主辦誰牽頭”原則，明確牽頭單位和配合單位，定期由牽頭單位召開協(xié)調(diào)調(diào)度會(huì)，推動(dòng)問題限期解決。
青島市委編辦對(duì)“三我”活動(dòng)中群眾反映集中的網(wǎng)絡(luò)訂餐糾紛、無人機(jī)監(jiān)管、生活垃圾分類、既有住宅加裝電梯等新出現(xiàn)的民生熱點(diǎn)問題，近期確定了市級(jí)部門職責(zé)邊界清單事項(xiàng)150項(xiàng)，涉及應(yīng)急管理、市場(chǎng)監(jiān)管等61個(gè)部門，明確部門監(jiān)管主體責(zé)任及協(xié)調(diào)配合責(zé)任，解決多頭分散、推諉扯皮、銜接不暢等問題。青島市計(jì)劃根據(jù)“三我”活動(dòng)意見訴求，每年微調(diào)政府部門職能和邊界。
山東科技大學(xué)文法學(xué)院院長孫法柏認(rèn)為，在“三我”活動(dòng)中，只要群眾有不滿就可以大聲說，很多城市發(fā)展新問題、小康后民生新訴求顯現(xiàn)了出來。政府以解決問題為目的和導(dǎo)向，將這些社會(huì)問題和民生痛點(diǎn)化解在萌芽狀態(tài)，有利于治理城市發(fā)展中的“未病”。
物業(yè)管理是住建領(lǐng)域的投訴熱點(diǎn)，青島市人大常委會(huì)于今年7月通過《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例(修訂草案)》，運(yùn)用地方立法手段，為業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾化解提供法治兜底。
《條例》規(guī)定，在停車位、停車庫使用管理上，有必要增加業(yè)主的知情權(quán);可用電子投票破解業(yè)主大會(huì)難題業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)“成立難”“換屆難”等業(yè)主自治失靈問題。
社區(qū)有矛盾大家好商量
持續(xù)十多年的海云庵廣場(chǎng)舞擾民問題得到化解，并不是政府出手強(qiáng)制干預(yù)，而是得益于一次又一次坐下來商量。
“以前，城管、公安、環(huán)保和街道辦都管過，能好一陣，但過段時(shí)間又反彈。”青島市市北區(qū)興隆路街道辦副主任王云杰說。
青島市廣播電視臺(tái)為“三我”活動(dòng)專門開設(shè)的《有話大聲說》欄目組聯(lián)合興隆路街道邀請(qǐng)各支廣場(chǎng)舞隊(duì)伍負(fù)責(zé)人、居民代表，公安、城管、環(huán)保等部門和街道、社區(qū)工作人員坐下來商量。
從臉紅脖子粗、不歡而散，到換位思考，半個(gè)多月后，雙方達(dá)成共識(shí)：每天晚上六點(diǎn)半到九點(diǎn)可以跳廣場(chǎng)舞，但每個(gè)隊(duì)伍只能用一個(gè)音響，而且音響設(shè)備半米內(nèi)聲音不高于85分貝，各支隊(duì)伍負(fù)責(zé)人還簽訂了自治公約，選舉了自治委員會(huì)。
“剛開始很不理解為什么要限制老年人健身，但有了自治委員會(huì)，音樂互相干擾、搶地方等矛盾都沒了。”廣場(chǎng)舞愛好者高建民說。
郝偉說，對(duì)于養(yǎng)狗、廣場(chǎng)舞等民生領(lǐng)域熱點(diǎn)問題，政府的行政命令往往是矛盾雙方都不滿意。在“三我”活動(dòng)中，政府將矛盾雙方叫在一起商量，形成的自治解決方案讓雙方打心底里都能接受，而且愿意執(zhí)行。
“‘三我’活動(dòng)正在成為新時(shí)代青島社會(huì)治理的‘新名片’、尊重民意的‘新招牌’、匯集民智的‘新路子’，為‘愛青島，讓青島更美好’凝聚更加強(qiáng)大的合力、動(dòng)力。”青島市委常委、政法委書記宋永祥說。
目前，“三我”活動(dòng)中來電、來信從抱怨多變成了建議多，群眾真正有了“主人翁”意識(shí)，積極參與城市治理。青島市明確將“三我”活動(dòng)平臺(tái)作為市委、市政府重大決策聽取民意的主渠道，常態(tài)化的“三我”活動(dòng)已成為青島市域社會(huì)治理中民主協(xié)商新平臺(tái)。 (記者張旭東、徐冰)
