《中共北京市委北京市人民政府關于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》(以下簡稱《意見》)昨天發布。《意見》提出，建立訴求分級分類快速響應機制，各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門，提供7×24小時服務。根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。

為進一步深化“接訴即辦”改革，《意見》對“接訴即辦”工作運行機制方面提出很多“干貨”。本市實行訴求分類處理機制。按照咨詢、建議、舉報、投訴、需求等訴求類型，實行差異化管理。建立與110、119、120等緊急救助系統的一鍵轉接機制。強化企業訴求處理，優化企業服務熱線，暢通政企溝通“綠色通道”，加強政策咨詢、辦事引導、建議收集等服務功能。

《意見》提出，建立快速精準派單機制。建立“接訴即辦”職責目錄，實行動態調整更新，按照管轄權屬和職能職責，分別直派或雙派街道(鄉鎮)、區政府、市級部門和承擔公共服務職能的企事業單位。擴大和延伸訴求直派范圍，建立向區級部門直派機制。完善首接單位負責制。建立派單審核會商機制，對復雜疑難訴求在派單前進行會商研究。建立派單爭議審核機制，優化退單流程和標準。

《意見》明確，實施限時辦理機制。建立訴求分級分類快速響應機制，各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門，提供7×24小時服務。根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。對法律法規規章有明確規定或確需較長時間解決的訴求，延長辦結期限。對于短時間內難以解決的群眾訴求，列入掛賬管理，明確掛賬事項范圍、標準、程序，完善掛賬銷賬和監督提醒機制。建立掛賬事項辦理責任制，形成條塊合力，及時協調推動，創造條件解決。

根據《意見》要求，完善統籌推動機制。充分發揮區委書記月度工作點評會、市委“接訴即辦”專題會統籌調度和點評推進作用，加強對歷史遺留問題、超出市屬管轄權等重大疑難訴求的專題協調。以“接訴即辦”高頻熱點或行業共性訴求為牽引，統籌各類工作機構、專班及部門開展專項治理。建立央地、軍地“接訴即辦”聯動工作機制。將解決群眾訴求作為考評工作的導向，健全以響應率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系，健全區級層面“七有”“五性”綜合評價制度。完善媒體反映問題考評機制。

《意見》提到，健全訴求分析通報機制。每月對全市各街道(鄉鎮)、各區、市級部門、承擔公共服務職能的企事業單位“接訴即辦”“三率”考評情況進行通報，分別確定10個先進類、進步類、整改類和治理類街道(鄉鎮)。強化訴求數據動態監測和分析研判，及時就苗頭性、風險性訴求向相關部門提出預警。對突發性、群體性、極端性訴求，向公安部門、屬地黨委和政府實行雙派單，快速處置、化解矛盾、防范風險。

核心

成立市委“接訴即辦”改革領導小組

《意見》提出完善領導體系。成立市委“接訴即辦”改革領導小組，負責全市“接訴即辦”工作的頂層設計、統籌謀劃、整體推進。完善黨委領導、政府負責、市級部門和街道(鄉鎮)以及承擔公共服務職能的企事業單位落實、社區(村)響應、專班推動的責權明晰的領導體系。

完善市、區、街道(鄉鎮)“接訴即辦”工作體系，明確各級“接訴即辦”工作職責，規范細化“接訴即辦”主體范圍。健全以市民服務熱線為主渠道的“接訴”體系，受理并直派群眾各類訴求。

引導中央單位參與“接訴即辦”

《意見》提出推進精治共治法治，提升綜合系統的治理效能。主動治理、未訴先辦。推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉化，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理。對群眾訴求的高頻問題、重點區域，開展專項治理。

多元治理、共建共管。健全社區管理和服務機制，完善基層矛盾糾紛化解機制，發揮好社區議事廳、小區業主委員會和物業管理委員會等在社區治理中的作用。抓好區域化黨建，整合轄區內各類資源，引導中央單位、駐京部隊等參與“接訴即辦”工作。建立與新聞媒體協同響應機制，共同推動訴求解決。

探索市民服務熱線工作人員交流掛職機制

《意見》提出，選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的業務骨干負責“接訴即辦”工作，承擔熱點問題、訴求多發街道(鄉鎮)的督導工作。探索市民服務熱線工作人員與街道(鄉鎮)、社區(村)工作人員交流掛職機制。加強坐席人員選拔管理，強化專業能力培訓，適當提高待遇標準。

對群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義，以及不作為、亂作為，違規、違紀、違法等問題納入監督執紀執法范圍，一經發現，堅決查處，嚴肅追責問責。要進一步發揮媒體監督作用，充分暢通群眾監督渠道，構建完善“接訴即辦”的社會監督體系。(記者 李澤偉)