“雙11”國內(nèi)消費(fèi)的帶動效應(yīng)，顯示出中國旺盛的消費(fèi)能力。
一份來自中消協(xié)的消費(fèi)維權(quán)輿情報告，揭開了“雙11”狂歡背后的“不開心”。
在10月20日至11月15日共計27天的監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)共收集到“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息1430萬條，日均信息量約53萬條。
除了促銷規(guī)則仍令許多消費(fèi)者不滿意，直播帶貨作為今年“雙11”商家“標(biāo)配”，“吸粉”的同時也被許多人“吐槽”。
數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息33.41萬條，每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在1.24萬條左右。
觀看人數(shù)“吹牛”、銷售數(shù)據(jù)“注水”
直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗較差兩個方面。
“雙11”過后，網(wǎng)上接連爆出“雙11”期間主持人汪涵、脫口秀演員李雪琴等人參加的直播活動，出現(xiàn)了疑似“刷數(shù)據(jù)”的問題，有網(wǎng)友稱不知直播間里幾分真幾分假，“吐槽”直播銷售還能如此操作。
隨后，李雪琴等人作出回應(yīng)，李雪琴表示自己第一時間向平臺了解情況，因為當(dāng)時僅是作為嘉賓參加直播進(jìn)行互動，其本人和團(tuán)隊并未參與直播間的運(yùn)營，所有數(shù)據(jù)上的操作并不知情。這個事情讓她本人意識到，自己有責(zé)任，要更加謹(jǐn)慎選擇合作對象。
在中消協(xié)看來，部分商家對直播營銷的盲目期待與非理性投入正不斷被冷靜而清醒的“數(shù)據(jù)真實”修正，這也將倒逼各類“直播秀場”逐步加強(qiáng)自我檢視與行為匡正，以避免“曇花一現(xiàn)”、黯然收場。各相關(guān)主體必須要有敏銳的感知、清醒的判斷、積極而正面的反應(yīng)。
事實上，觀看人數(shù)“吹牛”、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。
首先要明確和壓實平臺責(zé)任
網(wǎng)絡(luò)直播營銷業(yè)態(tài)確實非常火爆，也給消費(fèi)者帶來了更豐富的消費(fèi)體驗，但目前還存在不少虛假或夸大宣傳、商品質(zhì)量不過關(guān)、退換貨難保障等損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，也是一個不爭的事實。
早在今年上半年，北京市消費(fèi)者協(xié)會針對直播帶貨進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)查(多選)，數(shù)據(jù)顯示，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時，62.46%的受訪者選擇找平臺維權(quán)，46.32%的受訪者選擇找銷售商家維權(quán)，31.23%的受訪者選擇向有關(guān)部門投訴，29.82%的受訪者選擇找主播維權(quán)，23.86%的受訪者選擇找廠家維權(quán)，9.82%的受訪者選擇向法院起訴，8.07%的受訪者選擇自認(rèn)倒霉。
一名消費(fèi)者告訴記者，今年“雙11”自己在商家直播間購買的面膜和護(hù)膚品，到貨后都出現(xiàn)了“缺斤少兩”的問題，“發(fā)來的贈品數(shù)量比直播間里承諾的要少。”收到貨后，消費(fèi)者還要再找客服去維權(quán)，“幸好當(dāng)時自己把直播的頁面截圖，有據(jù)可查，但客服和我說，這個問題是直播銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)，還要先找他們溝通才給答復(fù)，時間耗費(fèi)很長。”
在今年11月11日前夕，國家市場監(jiān)管總局、國家網(wǎng)信辦先后發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》、《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，針對經(jīng)營主體的責(zé)任劃分、規(guī)范直播營銷和查處違法直播營銷行為等三方面進(jìn)行了規(guī)定，要求建立帶貨主播黑名單制度，規(guī)定直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)防范和制止違法廣告、價格欺詐等侵害用戶權(quán)益的行為，以顯著方式警示用戶平臺外私下交易等行為的風(fēng)險。
中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出，現(xiàn)有法律法規(guī)加上兩個指導(dǎo)意見，在規(guī)范直播營銷活動的制度層面上有了更多依據(jù)，但關(guān)鍵是不同部門之間的協(xié)同監(jiān)管問題，“如何織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，直接關(guān)系到最終的監(jiān)管成效。”陳音江認(rèn)為，要明確不同部門的監(jiān)管職能，同時建立多方協(xié)同治理機(jī)制，確保監(jiān)管不留死角。
具體到監(jiān)管方面，陳音江建議，首先要明確和壓實平臺的責(zé)任。“凡是為直播商家提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布服務(wù)的，尤其是開通入駐功能的，必須履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任，其他情況主要根據(jù)平臺是否參與運(yùn)營、分傭以及其對用戶的控制力等情形，判定其是否需要履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任。”
其次，是要抓住明星、網(wǎng)紅等重點監(jiān)管對象，讓其承擔(dān)與流量相適應(yīng)的責(zé)任。“如存在虛假或引人誤解宣傳行為的，應(yīng)按照反不正當(dāng)競爭法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)根據(jù)廣告法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。同時對其違法違規(guī)帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單。”
陳音江提醒消費(fèi)者，選擇直播帶貨方式消費(fèi)時，首先要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務(wù)，尤其是不要聽信主播的誘導(dǎo)進(jìn)行私下交易，否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)。
“不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價承諾，要根據(jù)自身實際需要理性消費(fèi)。”陳音江表示，消費(fèi)者更要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。(記者 寧迪)
