疫情突然來襲不知所措?求職升學(xué)失利壓力山大?職場(chǎng)商場(chǎng)不順自信受挫?婚戀家庭紛爭(zhēng)焦頭爛額?……天津市安定醫(yī)院副院長(zhǎng)徐廣明說，近年來精神衛(wèi)生與心理健康備受社會(huì)關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)需求很大。
新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上心理健康咨詢、親密關(guān)系修復(fù)、陪伴傾訴傾聽等都成為商機(jī)，但服務(wù)質(zhì)量卻存在不少問題：一些平臺(tái)上有償心理咨詢、診治從業(yè)者沒有資質(zhì)，一些平臺(tái)打著陪伴傾聽、哄睡叫醒等幌子提供“軟色情”“擦邊球”服務(wù)，還有些平臺(tái)上相關(guān)服務(wù)純屬坑錢套路，毫無效果甚至有害，消費(fèi)者被侵害后維權(quán)困難。
線上心理服務(wù)需求大、問題多
據(jù)專家介紹，新冠肺炎疫情以來，網(wǎng)絡(luò)精神衛(wèi)生和心理健康咨詢、診療等服務(wù)需求明顯增大。據(jù)了解，當(dāng)前市場(chǎng)上相關(guān)服務(wù)主要有3種類型。
“線上醫(yī)院”，其實(shí)就是把線下醫(yī)院搬到了線上。由第三方平臺(tái)或?qū)I(yè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)，精神專科醫(yī)生在線為用戶提供咨詢、藥品續(xù)方等服務(wù)。這類平臺(tái)上的醫(yī)生絕大多數(shù)資質(zhì)齊全，規(guī)范性強(qiáng)。
記者見到，浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)上，有來自浙江各地醫(yī)院精神科的醫(yī)生入駐，平臺(tái)清楚標(biāo)明醫(yī)生身份、專業(yè)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和咨詢量、反饋等，患者可以通過視頻或者圖文復(fù)診。
“付費(fèi)內(nèi)容”。記者在多個(gè)知名網(wǎng)絡(luò)社交、短視頻平臺(tái)搜索到大量付費(fèi)心理健康講座、心理調(diào)節(jié)干預(yù)課程。
記者在某APP體驗(yàn)“帶你療愈焦慮癥”付費(fèi)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容大多為舒緩情緒方法和“心靈雞湯”，與醫(yī)學(xué)療愈無關(guān)。有購(gòu)買者留言稱其“效果存疑”。
“有創(chuàng)作者專鉆平臺(tái)監(jiān)管空子，他們不關(guān)心內(nèi)容科學(xué)性，最大化牟利才是真正目的。”一名資深網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容創(chuàng)作者告訴記者。
記者還發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上有不少所謂“情感咨詢機(jī)構(gòu)”以“心理咨詢師”名義，提供“分手復(fù)合”“挽回婚姻”等干預(yù)服務(wù)，一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)也出售“情感挽回、出軌分離、婚戀修復(fù)”服務(wù)。還有些機(jī)構(gòu)和個(gè)人則自稱為“親密關(guān)系咨詢師”“親密關(guān)系修復(fù)師”等，通過手機(jī)APP有償提供服務(wù)。
還有人提供線上陪伴傾訴、哄睡叫醒等“輕”心理服務(wù)。記者在淘寶平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有不少名為“樹洞”“虛擬戀人”的店鋪，下單后工作人員將添加客戶微信或QQ，根據(jù)要求計(jì)時(shí)聊天、哄睡陪伴等。
“此類行為監(jiān)管難度大，出現(xiàn)‘泛黃’或‘涉黃’情況較多。”一位網(wǎng)信部門工作人員表示。
網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)市場(chǎng)有各種“不靠譜”
“當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)缺少相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不少求診者或咨詢?nèi)藢?duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)不夠了解，所以常有人被坑了錢還耽誤診治。”西南大學(xué)心理學(xué)部副教授郭磊說。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前該領(lǐng)域確有幾類“不靠譜”。
——假證，從業(yè)資質(zhì)不靠譜。一些平臺(tái)鼓吹自己的“名師”具有美國(guó)職業(yè)教育學(xué)會(huì)頒發(fā)的“ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師”證書等。但記者在淘寶平臺(tái)發(fā)現(xiàn)多個(gè)制售假冒心理咨詢師資質(zhì)證書的賣家。一個(gè)名為“su”的賣家稱可制作“ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師證”“APEI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師證”，每本售價(jià)260元，1天可取。
——蒙人，專業(yè)身份不靠譜。“不少平臺(tái)對(duì)所謂‘咨詢師’幾乎不設(shè)置專業(yè)門檻。”一位曾在多個(gè)平臺(tái)兼職過的“咨詢師”向記者透露，一些平臺(tái)上甚至存在原本有心理健康問題的傾訴者自學(xué)“套路”后注冊(cè)為咨詢師的情況。記者還發(fā)現(xiàn)，不少平臺(tái)存在“刷好評(píng)”誤導(dǎo)咨詢者的情況。
——“坑”錢，服務(wù)質(zhì)量不靠譜。記者在某網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)向一位情感咨詢機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人咨詢“情感修復(fù)”服務(wù)情況。這名負(fù)責(zé)人表示“情感挽回成功率達(dá)到98%，先交完一周的998元咨詢費(fèi)用后，會(huì)研究并給出方案。”一名曾在該機(jī)構(gòu)購(gòu)買同類服務(wù)的消費(fèi)者告訴記者，自己交費(fèi)后一周，僅獲得2小時(shí)電話咨詢、一些公開可見的信息材料，當(dāng)自己提出疑問時(shí)，該機(jī)構(gòu)工作人員只給她一個(gè)“等”字。
另有咨詢者投訴稱，一位名為“國(guó)士九顏”的“情感導(dǎo)師”收取服務(wù)費(fèi)后便只用一些“水話”來糊弄自己，對(duì)承諾的心理疏導(dǎo)分析服務(wù)均不兌現(xiàn)。
——侵權(quán)，權(quán)益維護(hù)不靠譜。記者發(fā)現(xiàn)，有多名咨詢者投訴名為“暖暖情感咨詢”的網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)。投訴者稱，該機(jī)構(gòu)在與咨詢者因咨詢效果發(fā)生糾紛后，以曝光咨詢者隱私為由要挾咨詢者繼續(xù)交錢。還有咨詢者表示，自己在淘寶平臺(tái)上購(gòu)買心理咨詢服務(wù)，隨后被所謂的“咨詢師”公開了各種隱私聊天記錄。
加強(qiáng)監(jiān)管是行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)拓展必經(jīng)之路
浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神衛(wèi)生中心、杭州市第七人民醫(yī)院副院長(zhǎng)毛洪京等多位專家表示，網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)行業(yè)有廣闊前景，但目前正規(guī)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)力量投入不足、相關(guān)線上服務(wù)診療與服務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)平臺(tái)服務(wù)監(jiān)管難度大等問題應(yīng)予充分重視。
毛洪京表示，受限于現(xiàn)實(shí)條件，醫(yī)院很難自建自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，未來“商業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)+專業(yè)醫(yī)院”是大方向，但是對(duì)從業(yè)門檻、資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)分領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必須盡快制定規(guī)范。
北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍教授表示，心理咨詢屬于廣義上的治療行為，從業(yè)者應(yīng)有相關(guān)資質(zhì)。一些傾聽服務(wù)和心理緩解咨詢活動(dòng)雖非醫(yī)療行為，但也應(yīng)要求對(duì)從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)平臺(tái)后臺(tái)實(shí)名制。
“心理治療和心理咨詢是不同的概念，需要準(zhǔn)確評(píng)估咨詢?nèi)诵木澈同F(xiàn)狀，而線上信息獲取能力有限，對(duì)從業(yè)人員能力要求更高。”天津大學(xué)心理健康教育中心副主任安莉認(rèn)為，應(yīng)對(duì)線上心理咨詢從業(yè)人員設(shè)立比線下更高的專業(yè)審核標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)責(zé)任，薛軍強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)從業(yè)人員資質(zhì)審查核實(shí)、披露備案，同時(shí)需要建立真實(shí)有效的用戶評(píng)價(jià)機(jī)制。“平臺(tái)把好入門關(guān)，不能任由虛假宣傳‘橫行’。另外，對(duì)有特定嚴(yán)重犯罪記錄及惡習(xí)的，應(yīng)限制準(zhǔn)入。”
北京師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)法治國(guó)際中心高級(jí)研究員臧雷提醒，對(duì)一些平臺(tái)上打著心理健康幌子的“軟色情”信息，平臺(tái)負(fù)有法定監(jiān)管、清理義務(wù)，如為流量或短期效益“視而不見”，則涉嫌違法甚至犯罪。他建議各平臺(tái)為網(wǎng)絡(luò)心理健康服務(wù)提供良好的發(fā)展環(huán)境，同時(shí)，監(jiān)管部門也應(yīng)盡快針對(duì)該領(lǐng)域完善監(jiān)管規(guī)范，加強(qiáng)治理力度。
徐廣明強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)信、公安等部門應(yīng)加強(qiáng)合作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)求診、咨詢者個(gè)人信息與隱私保護(hù)力度，拉緊行業(yè)底線。
(記者 白佳麗 黃筱 蘭天鳴 參與記者：鄔慧穎、李嘉盈)
