收錢容易退錢難。6月24日，浙江省消保委正式發(fā)布調查報告稱，9家知名視頻網站在廣告、解約、隱私政策、額外付費、計時等方面都存在問題。
“之前我在騰訊視頻上看電視劇，每集劇前有90秒廣告，有一次我在等廣告的時候頁面彈出‘VIP尊享免廣告、免排隊極速播放’，于是我成了‘尊貴的VIP會員’。”消費者馬先生在接受《證券日報》記者采訪時表示，沒想到成為會員后依然擺脫不了廣告的困擾。
從開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告到播放前情提要時植入的硬廣，廣告在視頻網站的頁面上無處不在。
對此，北京市中同律師事務所合伙人趙銘律師在接受《證券日報》記者采訪時表示，從法律字面理解，“VIP會員免廣告”應該是視頻網站對消費者的服務承諾。如果成為VIP會員后依然變著花樣向VIP用戶推送“專屬推薦”廣告，這種情況涉嫌侵害消費者權益，需要引起監(jiān)管部門重視。根據(jù)《消費者權益保護法》商家提供商品或服務有欺詐行為的，需承擔退一賠三的賠償責任，并承擔行政處罰責任。
會員服務協(xié)議套路多
《證券日報》記者注意到，在騰訊視頻的VIP會員服務協(xié)議中，關于廣告的部分的描述中，突出體現(xiàn)了一項條款：“騰訊視頻VIP會員在登錄后，可享受一鍵關閉片頭廣告的權益。部分版權方有特殊要求影片或電視劇，仍可能向您提供不同類型的廣告服務，您對此表示理解，您不予追究并豁免騰訊的相關責任。”
騰訊視頻并不是個例，記者發(fā)現(xiàn)不少視頻網站的會員協(xié)議中都有類似的免責條款。
在樂視的會員協(xié)議中，通篇都未提及廣告的問題，不過第二條卻注明：樂視網有權對服務條款進行修改，一旦服務條款發(fā)生變更和修改，樂視網將及時更改相關內容;如果影視會員不同意本協(xié)議的修改，可以取消已經獲取的服務并停止使用;如果影視會員繼續(xù)使用樂視網提供的服務，則視為影視會員已經接受本協(xié)議的全部修改并承諾依據(jù)修改后的服務條款執(zhí)行。
趙銘認為，視頻網站往往都會留“后手”，要么在相關協(xié)議中用小字描述“對VIP會員仍可能提供不同的廣告服務”，要么留置了手動關閉鍵。防止用戶向消協(xié)控告他們。
但如果仔細想想，視頻網站上述這些規(guī)避法律責任的措施本身也未明確告知消費者且這些措施是用于減輕自身責任的格式條款，從法律上也是無效的。
退款難度系數(shù)高
與此同時，消費者王先生向《證券日報》記者抱怨，“2016年的時候，我在樂視視頻買了三年的會員，后來改平臺的資源更新一度停滯，有一段時間幾乎沒有熱門影片，我想退錢卻不行。”
在樂視的服務協(xié)議中，關于“服務的中斷和終止”，平臺列舉了四種情況，結論都是不退還任何已繳納的會員服務費。
在趙銘看來，在充值未消費或充值未消費完的情形，相關商家單方規(guī)定不退款的，這屬于典型的霸王條款，沒有法律效力。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。”
此外，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規(guī)定：“消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。”
“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”趙銘進一步表示。
平臺承諾規(guī)范亟待解決
事實上，根據(jù)浙江省消保委調查，包括騰訊視頻、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻等在內的9家知名視頻網站在廣告、解約、隱私政策、額外付費、計時等方面都存在問題。
調查人員發(fā)現(xiàn)，除了會員專屬廣告，在一些視頻網站上，即使成為網站會員，仍有開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告多種形式廣告。仔細查看會員協(xié)議，所謂的“免廣告”“跳廣告”，僅僅是免或跳過視頻開始的片頭廣告而已，但該描述在開通會員頁面并沒有明示。
在用戶隱私方面，有7家平臺獲取了包含手機號碼等在內的用戶信息，4個平臺獲取了“訪問設備上的照片、媒體內容及文件”的權限等，PP視頻安卓版本甚至獲取了用戶撥打電話的權限。
浙江省消保委負責人建議，相關部門制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網站的會員服務。為防止視頻網站經營者利用格式合同和霸王條款侵害會員利益，建議由相關監(jiān)管部門統(tǒng)一制定會員服務合同模板，以保障消費者合法權益。同時，相關視頻網站也要加強自身管理，嚴格執(zhí)行相關法律法規(guī)，如實宣傳，并將廣告推廣中的“免廣告”“會員片庫”等會員權益真正落實到實處。
