日前，在由《北京商報(bào)》主辦的“數(shù)字金融爭(zhēng)渡未來(lái)”2020年度(第六屆)北京金融論壇上，民生銀行北京分行以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)和不斷深化的“以客戶為中心”的服務(wù)文化榮獲“服務(wù)升級(jí)領(lǐng)先獎(jiǎng)”。
據(jù)悉，今年以來(lái)，該行通過(guò)多種舉措面向系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)全面開(kāi)展服務(wù)提升工作，提高環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、文化特色等多方面的客戶服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)首都客戶，履行社會(huì)責(zé)任。
一是規(guī)范廳堂管理，打造舒適消費(fèi)環(huán)境。通過(guò)開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“革新計(jì)劃”，對(duì)廳堂各區(qū)域按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面規(guī)范，涉及廳堂各類柜面及智能服務(wù)區(qū)物品定點(diǎn)定位管理、機(jī)具設(shè)備布放標(biāo)準(zhǔn)、宣傳環(huán)境管理、分區(qū)動(dòng)線管理等，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。
二是強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。該行以內(nèi)部培訓(xùn)和比拼的方式全面提升廳堂人員的服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展“青春蓄能 匠心匠行”服務(wù)提升活動(dòng)，通過(guò)監(jiān)測(cè)檢查PK賽、倡導(dǎo)服務(wù)承諾書(shū)等多種方式激發(fā)員工提高服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還針對(duì)新員工開(kāi)展了服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn)，強(qiáng)化新員工的服務(wù)能力。此外，該行以參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評(píng)選為契機(jī)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)效能。
三是強(qiáng)化投訴管理，切實(shí)提升客戶滿意度。建立投訴督導(dǎo)機(jī)制，全面統(tǒng)籌投訴管理，優(yōu)先解決客戶投訴滿意度問(wèn)題，降低投訴數(shù)量。按照“以客戶為中心”的理念，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)解決客戶投訴問(wèn)題推動(dòng)內(nèi)部管理的提升。
四是踐行社會(huì)責(zé)任，開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動(dòng)。2020年以來(lái)，該行主動(dòng)作為，穩(wěn)步開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳教育工作。認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門(mén)專項(xiàng)宣教活動(dòng)、積極組織自主常態(tài)化宣教活動(dòng)，全年線上線下累計(jì)宣教3486場(chǎng)、發(fā)放各類宣傳資料16300余份、觸及消費(fèi)者15萬(wàn)人次。
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