2月23日是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)領(lǐng)頭羊鏈家一年一度的客戶日，在業(yè)務(wù)覆蓋的全國(guó)29個(gè)城市，鏈家舉辦了“Open Day”客戶見面會(huì)活動(dòng)。各城市鏈家總經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)管理層與客戶面對(duì)面，了解客戶訴求，以提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
此外，鏈家還在這一天面向全體經(jīng)紀(jì)人開展了豐富多樣的內(nèi)部宣導(dǎo)行動(dòng)，來(lái)促使經(jīng)紀(jì)人持續(xù)提升客戶思維，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部“客戶至上”的作業(yè)文化。
作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家一直致力于提升房產(chǎn)交易服務(wù)的體驗(yàn)。從行業(yè)首創(chuàng)的安心服務(wù)承諾到提升客訴服務(wù)體驗(yàn)的“30124客訴響應(yīng)承諾”，再到經(jīng)紀(jì)人服務(wù)規(guī)范“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，鏈家多年來(lái)不斷通過(guò)自我迭代為消費(fèi)者帶來(lái)安心的好服務(wù)。
在為客戶風(fēng)險(xiǎn)兜底方面，安心服務(wù)承諾的覆蓋范圍越來(lái)越全面。2020年，全國(guó)鏈家共有27城新增了安心服務(wù)承諾，23城落地了標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)安心服務(wù)承諾。截至2021年1月底，全國(guó)鏈家累計(jì)賠付墊付已達(dá)143224筆，累計(jì)支付安心保障金24.65億元。
鏈家客訴服務(wù)體系也得到優(yōu)化完善——客訴服務(wù)時(shí)效提速，整體滿意度不斷提高。2018年11月推出的30124客訴響應(yīng)承諾對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的指標(biāo)要求，要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中，全國(guó)鏈家的30分鐘響應(yīng)率已達(dá)97.52%，12小時(shí)處理率達(dá)到98.21%，24小時(shí)結(jié)案率為94.72%，滿意度達(dá)到了82.56%，各項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)基本達(dá)標(biāo)。
此外，“Open Day”更成為鏈家面對(duì)面了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題的有效方式。去年的客戶日期間，鏈家就在疫情期間繼續(xù)履行承諾，在線上開展了集中處理超24小時(shí)未結(jié)案客訴的行動(dòng)。
在“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的落地上，鏈家還將通過(guò)設(shè)立綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓(xùn)課程等系列舉措，讓“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”在組織內(nèi)落地，并對(duì)外開展宣傳和推廣，讓鏈家的好服務(wù)能夠被客戶所感知，讓經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值付出可以被認(rèn)可。
“信任是鏈家品牌成功的基石，因?yàn)樾湃危蛻舨艜?huì)將對(duì)家的期待托付于我們。”鏈家COO王擁群表示，“鏈家會(huì)以此為動(dòng)力，更加堅(jiān)定地追求品質(zhì)，打造行業(yè)A隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高品質(zhì)交付客戶的每一次委托。”
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