如何讓房產(chǎn)消費(fèi)更有保障，關(guān)系著老百姓的安居問題。在315消費(fèi)者權(quán)益日這一天，國(guó)內(nèi)房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)鏈家公布了最新的賠付數(shù)據(jù)，顯示了在保障消費(fèi)者權(quán)益方面的努力與成果。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年2月，其最早在業(yè)內(nèi)設(shè)立、并使眾多消費(fèi)者受益的安心服務(wù)承諾已累計(jì)賠墊付145246筆，支付安心保障金已達(dá)25.31億元。
自成立以來，鏈家一直致力于構(gòu)建覆蓋房產(chǎn)交易全場(chǎng)景的安全保障體系，2013年即在“真房源”承諾基礎(chǔ)上，針對(duì)二手房交易中的主要痛點(diǎn)推出四大安心服務(wù)承諾，并在多年中持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化、迭代承諾內(nèi)容。2020年，全國(guó)鏈家共有27城新增了安心服務(wù)承諾，23城落地了標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)安心服務(wù)承諾，業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋更加全面。
同時(shí)，客訴解決時(shí)效大大提速，整體滿意度得到提高。作為保障客戶權(quán)益的最后一道防線，于2018年11月正式推出的“30124客訴響應(yīng)承諾”對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的指標(biāo)要求，要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。目前，這一指標(biāo)已經(jīng)基本達(dá)標(biāo)。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中，全國(guó)鏈家的30分鐘響應(yīng)率已達(dá)97.52%，12小時(shí)處理率達(dá)到98.21%，24小時(shí)結(jié)案率為94.72%，滿意度達(dá)到了82.56%。
此外，除了不斷加強(qiáng)保障消費(fèi)者權(quán)益的“底線管理”，鏈家還在經(jīng)紀(jì)人中樹立好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2020年底，鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出了“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，通過 15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近70條細(xì)則規(guī)定，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義，也為經(jīng)紀(jì)人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。未來，鏈家會(huì)通過綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓(xùn)課程等一系列管理舉措，讓“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”落地，提升經(jīng)紀(jì)人的整體服務(wù)水平。
“消費(fèi)者的信任和認(rèn)可，是鏈家品牌成功的基石。多年來，我們?cè)诜?wù)底線和交易安全管理上持續(xù)努力，為消費(fèi)者提供了比以往更加安全的房產(chǎn)交易服務(wù)。”鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“今后，我們將更加堅(jiān)定地追求服務(wù)品質(zhì)，讓房產(chǎn)交易更安心，提供真正令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。”
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