“服務(wù)是當(dāng)下企業(yè)打造差異化競爭力，提升客戶忠誠度、滿意度的重要因素”這一理念已經(jīng)成為社會共識，各行各業(yè)都在聚焦服務(wù)打造競爭力?？v觀各個(gè)行業(yè)，提升服務(wù)競爭力主要有兩個(gè)手段，一個(gè)是技術(shù)手段，通過先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，逐步提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。另一個(gè)則是通過理念上的創(chuàng)新，對服務(wù)進(jìn)行整體重塑。前者只需要通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的數(shù)字化變革，而后者則需要對服務(wù)進(jìn)行深度思考進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和價(jià)值重塑，顯然后者的難度更高。
一向以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)的百年人壽，除了在產(chǎn)品突破之外，正在將重心轉(zhuǎn)向服務(wù)，在服務(wù)流程數(shù)字化取得顯著進(jìn)展之后，百年人壽下一步動作瞄準(zhǔn)了服務(wù)理念創(chuàng)新，旨在同質(zhì)化的競爭中構(gòu)建起“產(chǎn)品+服務(wù)”的差異化競爭護(hù)城河。近日，百年人壽就借鑒“英式管家”內(nèi)核，推出“百年管家”，提出“HOT管理理念”，以理念重塑服務(wù)模式，開啟保險(xiǎn)服務(wù)新范式。
據(jù)了解，“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保證服務(wù)主動，O-orientation是以客戶為導(dǎo)向保證服務(wù)滿意，T-Training是以完善的培訓(xùn)體系保證服務(wù)專業(yè)，以此來保證百年管家服務(wù)的。“百年管家”的推出，也透露出百年人壽在服務(wù)上的野心，不僅要做一家大眾化的保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，更要成為一個(gè)主動、專業(yè)、保證客戶滿意度的私人專屬保險(xiǎn)管家。
“HOT管理理念”是“百年管家”服務(wù)中的精髓，將“英式管家”私人服務(wù)帶給每一位客戶。“管家”的內(nèi)核決定了“百年管家”不是低頻、單次交易性質(zhì)的“小服務(wù)”，而是聚焦客戶保單全生命周期、全觸點(diǎn)的，具有高頻率、互動性的“大服務(wù)”。值得一提的是，“HOT”在英文中有“熱”“溫度高”的含義，與“百年管家”的核心理念不謀而合，“百年管家”將打造的正是全方位、有溫度的專屬保險(xiǎn)服務(wù)品牌體系，為客戶提供貼心溫暖的保障旅程。
此外，“HOT管理理念”下的“百年管家”服務(wù)模式，已經(jīng)不是單純的保險(xiǎn)服務(wù)需求，因此與這種APP端的即時(shí)聊天和傳統(tǒng)網(wǎng)頁的即時(shí)聊天不同，“百年管家”突破了這種傳統(tǒng)的線上服務(wù)模式，以“管家”思維為客戶提供24小時(shí)一站式服務(wù)，不僅重新定義了保險(xiǎn)服務(wù)，甚至為行業(yè)線上服務(wù)提供了新探索。
時(shí)代在變遷，生活水平在提升，客戶的服務(wù)需求也不斷變化。百年人壽將繼續(xù)在消費(fèi)者為中心的價(jià)值觀驅(qū)動下，探索“產(chǎn)品+服務(wù)”模式，形成產(chǎn)品、服務(wù)雙輪護(hù)城河，圍繞客戶全周期，為用戶提供專業(yè)、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)，將百年人壽打造成一家更有溫度的保險(xiǎn)公司，用真誠的服務(wù)為每一位客戶的美好生活保駕護(hù)航。
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