ITIL服務(wù)目錄最佳實踐
組織機構(gòu)不應(yīng)將服務(wù)目錄本身視為最終的目的,而應(yīng)將其視為高效交付服務(wù)和實現(xiàn)更廣泛業(yè)務(wù)目標的一種手段。ManageEngine卓豪總結(jié)了一些行業(yè)最佳實踐,幫助您將ITIL服務(wù)目錄轉(zhuǎn)變?yōu)橄蜃罱K用戶、服務(wù)臺團隊和整個業(yè)務(wù)交付價值的工具。
1. 從最常用的服務(wù)開始
關(guān)于如何定義服務(wù)交付是最重要的步驟之一,在描繪您所提供的產(chǎn)品服務(wù)時,從最常見的服務(wù)開始,此外,在服務(wù)目錄中涵蓋機構(gòu)中其它類型的常見服務(wù),有助于在終端用戶之間推廣您的服務(wù)目錄。
2. 培訓(xùn)用戶以促進早期的應(yīng)用推廣
當服務(wù)目錄首次推出時,終端用戶可能需要一些時間來適應(yīng)它的操作。為了簡化這個過渡的過程,IT部門和管理層應(yīng)該舉辦用戶培訓(xùn)研討會,讓終端用戶了解服務(wù)目錄的優(yōu)點以及如何使用它。這些培訓(xùn)計劃有助于在早期盡可能的使服務(wù)目錄在終端用戶層面得到應(yīng)用。
3. 定期與利益相關(guān)者互動
涉及服務(wù)或利益相關(guān)者的咨詢不僅僅是在您服務(wù)目錄設(shè)計時使用的。它是一種持續(xù)的實踐,必須定期執(zhí)行,以衡量終端用戶的滿意度和服務(wù)目錄對您的業(yè)務(wù)的價值。
與服務(wù)或利益相關(guān)者互動的一些例子:
用戶服務(wù)調(diào)查:
在每個服務(wù)請求完成后發(fā)送調(diào)查,以確定您是否交付了令用戶滿意的服務(wù)體驗。利用這些調(diào)查結(jié)果,描繪出您的IT部門的用戶服務(wù)體驗輪廓。
每周或每月數(shù)據(jù)匯總:
召開涉及IT團隊成員、管理人員和不同的終端用戶組的會議,討論服務(wù)目錄的性能,接收改進建議。
4. 為所有服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)建完善的SLA
SLA是服務(wù)交付的基石,除了執(zhí)行服務(wù)目標之外,SLA還為用戶設(shè)置了預(yù)期標準。
為特定的服務(wù)創(chuàng)建SLA是非常重要的,它定義了服務(wù)的目標標準,并在違反時提供升級機制。建議創(chuàng)建一個主動升級過程以防止SLA違規(guī),提高最終用戶滿意度。
5. 自動化日常工作,使服務(wù)臺更有效率
及時滿足服務(wù)請求是每個服務(wù)臺的重要目標,利用自動化的方法來處理日常工作或重復(fù)性的任務(wù),是減少與請求相關(guān)的周轉(zhuǎn)時間改善用戶體驗的重要方法,如自動執(zhí)行工單分類、指派支持代表和審批通知的處理等。
自動向終端用戶發(fā)送更新信息可以進一步優(yōu)化服務(wù)的實現(xiàn)過程,終端用戶不必不斷的聯(lián)系服務(wù)臺,或創(chuàng)建重復(fù)請求以期獲得其請求的處理進度。
6. 將關(guān)聯(lián)性服務(wù)合并到一個產(chǎn)品中
根據(jù)常見的需求合并服務(wù)可以簡化服務(wù)目錄。一個典型的例子:員工入職,員工的入職會涉及多部門/團隊之間的協(xié)作,如提供辦公設(shè)備、設(shè)置IT服務(wù)的訪問權(quán)限、分配計算機等等,諸如這些內(nèi)容可合并到單個服務(wù)中,對于申請服務(wù)的終端用戶來講,消除了繁瑣的服務(wù)提交工作,也利于其選擇正確的服務(wù)。
7. 提供用戶友好的界面
通過直觀、易于訪問的界面,使終端用戶能夠輕松地提交請求。例如,如果終端用戶必須為簡單的需求填寫繁冗的表單,他們會感到沮喪。
充當服務(wù)目錄門戶的自助式門戶需支持終端用戶通過不同平臺(如移動應(yīng)用程序或網(wǎng)頁)訪問。列出最常用的服務(wù),以減少終端用戶搜索這些服務(wù)的時間。
仔細考慮服務(wù)目錄的用戶體驗將有助于服務(wù)臺提供更好的用戶體驗,從而增加服務(wù)目錄的使用率。
8. 制定良好的度量標準,并根據(jù)它們采取行動
當您的服務(wù)目錄開始運作后,服務(wù)臺將生成大量的數(shù)據(jù)。服務(wù)臺經(jīng)理常常會希望通過大量指標分析這些數(shù)據(jù),但是其中許多指標對可操作性并沒有實質(zhì)性的幫助。這里有一個簡單的經(jīng)驗法則來判斷度量是否有用:
S -明確的,M -可衡量,A -可操作,R -可重復(fù),T -及時
關(guān)注那些符合上述標準的可度量數(shù)據(jù),根據(jù)分析結(jié)果采取必要的行動。。
服務(wù)目錄是隨著業(yè)務(wù)和客戶的需求變化而不斷發(fā)展的。為確保您的服務(wù)標準保持不變,您需要以這些度量作為您的指南并進行及時改進。
常見的ITIL服務(wù)目錄誤區(qū)
ITIL服務(wù)目錄是一個非常好的工具,可以無縫地組織和交付服務(wù),同時將組織的服務(wù)與業(yè)務(wù)目標保持一致。但是,組織機構(gòu)往往因各種原因,服務(wù)目錄計劃未能達到預(yù)期的ROI。
遠離“IT術(shù)語”
組織最常犯的錯誤是用技術(shù)術(shù)語而不是業(yè)務(wù)術(shù)語定義他們的服務(wù)目錄。在定義服務(wù)屬性時避免使用技術(shù)術(shù)語,可以讓終端用戶更容易瀏覽和請求服務(wù)。
避免過于細致的分類
在對IT部門提供的所有服務(wù)進行分類時,要注意避免非常細粒度的分類,因為這可能會導(dǎo)致終端用戶難以搜索和請求所需服務(wù)。
目錄層次結(jié)構(gòu)應(yīng)該簡潔,避免提交服務(wù)時過深的類別層次結(jié)構(gòu)。
創(chuàng)建請求后不要停止與請求者的溝通
請求者希望能夠看到請求的實現(xiàn)過程。許多組織機構(gòu)不讓請求者知道他們的工單的狀態(tài),導(dǎo)致重復(fù)的電話或電子郵件,甚至重復(fù)的工單。組織機構(gòu)需要確保IT服務(wù)臺在與最終用戶交付服務(wù)的整個生命周期中都與他們保持溝通。
不要假設(shè)終端用戶的需求
沒有按照最終用戶的期望和業(yè)務(wù)目標組織目錄是許多服務(wù)目錄計劃失敗的原因之一,IT部門不應(yīng)過分遵循基于自己的假設(shè),由內(nèi)到外的來定義服務(wù),他們需要了解如何充分使用IT資源,以業(yè)務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向來制定服務(wù)。
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