近年來，線上新業(yè)態(tài)持續(xù)爆發(fā)，電商直播等線上購物消費熱度高，各類新型消費層出不窮，為消費者帶來全新消費體驗。數(shù)據(jù)顯示，去年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費增長超過20%，但侵害消費者權(quán)益的行為也同樣放量激增。
2021年，廣州市消費者委員會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。北京市消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，受理短視頻平臺有關(guān)直播帶貨消費者投訴2026件，對比2020年受理投訴數(shù)量1021件幾近翻倍。
貨不對板：絲綿冒充羽絨
消費者曹先生在某平臺的直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹“性價比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國家標(biāo)準(zhǔn)，含絨量超過90%。曹先生說：“在主播宣傳攻勢下，自己花288元購買了一件。貨送到后拆包一看，發(fā)現(xiàn)內(nèi)里只是由絲綿填充，根本不是羽絨。”
為此，他先是向主播反映，但對方不承認(rèn)有誤導(dǎo)宣傳，并表示售后由商家統(tǒng)一負(fù)責(zé)。曹先生又找到商家協(xié)商，對方起初同意退貨但隨即又反悔，最后商家直接“拉黑”了曹先生。
曹先生的遭遇在直播消費的群體中屢見不鮮。從直播帶貨消費維權(quán)反映的問題來看，集中在主播宣傳的產(chǎn)品與實物差距大、商品質(zhì)量差、貨不對板等問題多發(fā)。
天眼查數(shù)據(jù)顯示，目前我國有1900余家直播電商相關(guān)企業(yè)。從地域分布上看，廣東的直播電商相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多，超370家，占全國19.2%。北京和浙江位居第二、三位，分別有超350家、270家相關(guān)企業(yè)。從事直播電商相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)中，4.3%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰。記者梳理相關(guān)處罰案例發(fā)現(xiàn)，除了上述案例，直播電商中涉嫌虛假宣傳行為還包括：商品或者服務(wù)不存在，組織虛假交易，對商品的產(chǎn)地虛假宣傳，對商品的成分、規(guī)格虛假宣傳，使用虛構(gòu)或者無法驗證的數(shù)據(jù)等。
與在傳統(tǒng)電商平臺購物相比，通過短視頻或社交平臺等渠道購物發(fā)生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，直播帶貨類投訴案件調(diào)解成功率偏低。
廣州市消委會對電商直播相關(guān)案例研究發(fā)現(xiàn)，通過短視頻或社交平臺進(jìn)行直播帶貨的模式主要有三種：一是，直播過程中，主播推薦相關(guān)的商品和平臺，直接引流至電商平臺；二是，在短視頻或直播屏幕下方附上購物車，消費者點擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至其他平臺購物；三是，主播在視頻以及評論中附上私人聯(lián)系方式，繞開電商平臺，引流至其他網(wǎng)址或者直接通過微信進(jìn)行交易。
“一旦跳轉(zhuǎn)到其他鏈接或添加微信后再進(jìn)行交易，相關(guān)行為就脫離了平臺的監(jiān)管，售后服務(wù)和資金安全都有極大風(fēng)險。”廣州市消委會投訴部部長林雅瑩稱。
虛構(gòu)原價：浮夸劇情 套路賣貨
主播虛構(gòu)價格，也是消費者經(jīng)常遇到的購物“坑”。
馮先生在科技公司的電商平臺購買“電腦內(nèi)存條”4件。“內(nèi)存條價格2199元，促銷價1799元，今日特價，活動滿200元減5元”，實付款1794元。在購買時，馮先生確定2199元是原價，但之后馮先生發(fā)現(xiàn)價格始終沒有回歸原價，感覺受到欺詐。他直接向法院提起訴訟，要求予以3倍賠償。
上述案件審理法官認(rèn)為，該科技公司在商品詳情頁面沒有對標(biāo)示價格進(jìn)行必要的解釋說明，且客服回復(fù)也表明2199元為商品原價，會誤導(dǎo)消費者認(rèn)為該商品有按照2199元進(jìn)行銷售的成交記錄，屬于虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠的行為，構(gòu)成價格欺詐。
此外，該科技公司將1799元標(biāo)注為促銷價，傳遞出優(yōu)惠幅度信息。虛假標(biāo)注價格足以使消費者對優(yōu)惠幅度產(chǎn)生錯誤認(rèn)識而產(chǎn)生購買意愿。最終，法院判決該科技公司對消費者予以3倍賠償。
“虛構(gòu)原價”是指經(jīng)營者在促銷活動中，標(biāo)示的原價屬于虛假、捏造，并不存在或者從未有過交易記錄。國家發(fā)展改革委發(fā)布的《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》中明確，經(jīng)營者虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價，誘騙他人購買的，應(yīng)屬價格欺詐行為。
上海錦天城（廣州）律師事務(wù)所謝奕思律師表示，消費者在參與商家促銷或者直播帶貨的活動時應(yīng)盡量避免沖動消費。同時，也應(yīng)盡量選擇正規(guī)平臺，辨別合法商家，消費前仔細(xì)閱讀協(xié)議，并且充分與商家溝通。此外，也要保留交易快照、溝通記錄等證據(jù)，以便后續(xù)維權(quán)。
謝奕思說，監(jiān)管部門去年在電商直播領(lǐng)域開出的罰單量猛增，可見“強(qiáng)監(jiān)管”將是未來互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞。
