近年來，線上新業(yè)態(tài)持續(xù)爆發(fā)，電商直播等線上購(gòu)物消費(fèi)熱度高，各類新型消費(fèi)層出不窮，為消費(fèi)者帶來全新消費(fèi)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，去年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)超過20%，但侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為也同樣放量激增。
2021年，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)受理直播帶貨的消費(fèi)投訴共2106宗，比2020年增長(zhǎng)了三倍多。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，受理短視頻平臺(tái)有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴2026件，對(duì)比2020年受理投訴數(shù)量1021件幾近翻倍。
貨不對(duì)板：絲綿冒充羽絨
消費(fèi)者曹先生在某平臺(tái)的直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹“性價(jià)比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，含絨量超過90%。曹先生說：“在主播宣傳攻勢(shì)下，自己花288元購(gòu)買了一件。貨送到后拆包一看，發(fā)現(xiàn)內(nèi)里只是由絲綿填充，根本不是羽絨。”
為此，他先是向主播反映，但對(duì)方不承認(rèn)有誤導(dǎo)宣傳，并表示售后由商家統(tǒng)一負(fù)責(zé)。曹先生又找到商家協(xié)商，對(duì)方起初同意退貨但隨即又反悔，最后商家直接“拉黑”了曹先生。
曹先生的遭遇在直播消費(fèi)的群體中屢見不鮮。從直播帶貨消費(fèi)維權(quán)反映的問題來看，集中在主播宣傳的產(chǎn)品與實(shí)物差距大、商品質(zhì)量差、貨不對(duì)板等問題多發(fā)。
天眼查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)有1900余家直播電商相關(guān)企業(yè)。從地域分布上看，廣東的直播電商相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多，超370家，占全國(guó)19.2%。北京和浙江位居第二、三位，分別有超350家、270家相關(guān)企業(yè)。從事直播電商相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)中，4.3%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰。記者梳理相關(guān)處罰案例發(fā)現(xiàn)，除了上述案例，直播電商中涉嫌虛假宣傳行為還包括：商品或者服務(wù)不存在，組織虛假交易，對(duì)商品的產(chǎn)地虛假宣傳，對(duì)商品的成分、規(guī)格虛假宣傳，使用虛構(gòu)或者無法驗(yàn)證的數(shù)據(jù)等。
與在傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物相比，通過短視頻或社交平臺(tái)等渠道購(gòu)物發(fā)生糾紛的消費(fèi)者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，直播帶貨類投訴案件調(diào)解成功率偏低。
廣州市消委會(huì)對(duì)電商直播相關(guān)案例研究發(fā)現(xiàn)，通過短視頻或社交平臺(tái)進(jìn)行直播帶貨的模式主要有三種：一是，直播過程中，主播推薦相關(guān)的商品和平臺(tái)，直接引流至電商平臺(tái)；二是，在短視頻或直播屏幕下方附上購(gòu)物車，消費(fèi)者點(diǎn)擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至其他平臺(tái)購(gòu)物；三是，主播在視頻以及評(píng)論中附上私人聯(lián)系方式，繞開電商平臺(tái)，引流至其他網(wǎng)址或者直接通過微信進(jìn)行交易。
“一旦跳轉(zhuǎn)到其他鏈接或添加微信后再進(jìn)行交易，相關(guān)行為就脫離了平臺(tái)的監(jiān)管，售后服務(wù)和資金安全都有極大風(fēng)險(xiǎn)。”廣州市消委會(huì)投訴部部長(zhǎng)林雅瑩稱。
虛構(gòu)原價(jià)：浮夸劇情 套路賣貨
主播虛構(gòu)價(jià)格，也是消費(fèi)者經(jīng)常遇到的購(gòu)物“坑”。
馮先生在科技公司的電商平臺(tái)購(gòu)買“電腦內(nèi)存條”4件。“內(nèi)存條價(jià)格2199元，促銷價(jià)1799元，今日特價(jià)，活動(dòng)滿200元減5元”，實(shí)付款1794元。在購(gòu)買時(shí)，馮先生確定2199元是原價(jià)，但之后馮先生發(fā)現(xiàn)價(jià)格始終沒有回歸原價(jià)，感覺受到欺詐。他直接向法院提起訴訟，要求予以3倍賠償。
上述案件審理法官認(rèn)為，該科技公司在商品詳情頁(yè)面沒有對(duì)標(biāo)示價(jià)格進(jìn)行必要的解釋說明，且客服回復(fù)也表明2199元為商品原價(jià)，會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為該商品有按照2199元進(jìn)行銷售的成交記錄，屬于虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠的行為，構(gòu)成價(jià)格欺詐。
此外，該科技公司將1799元標(biāo)注為促銷價(jià)，傳遞出優(yōu)惠幅度信息。虛假標(biāo)注價(jià)格足以使消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠幅度產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生購(gòu)買意愿。最終，法院判決該科技公司對(duì)消費(fèi)者予以3倍賠償。
“虛構(gòu)原價(jià)”是指經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中，標(biāo)示的原價(jià)屬于虛假、捏造，并不存在或者從未有過交易記錄。國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布的《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》中明確，經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)，誘騙他人購(gòu)買的，應(yīng)屬價(jià)格欺詐行為。
上海錦天城（廣州）律師事務(wù)所謝奕思律師表示，消費(fèi)者在參與商家促銷或者直播帶貨的活動(dòng)時(shí)應(yīng)盡量避免沖動(dòng)消費(fèi)。同時(shí)，也應(yīng)盡量選擇正規(guī)平臺(tái)，辨別合法商家，消費(fèi)前仔細(xì)閱讀協(xié)議，并且充分與商家溝通。此外，也要保留交易快照、溝通記錄等證據(jù)，以便后續(xù)維權(quán)。
謝奕思說，監(jiān)管部門去年在電商直播領(lǐng)域開出的罰單量猛增，可見“強(qiáng)監(jiān)管”將是未來互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞。
