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    美洽亮相第三屆國際科創節,董事長張小龍獲評年度數字化推動力人物

    2023-01-09 16:35:30來源:中關村在線  

    12 月 27 日,第三屆國際科創節暨 DSC 2022 數字服務大會(數服會)在上海成功舉辦。

    本屆科創節主題為“數字引擎 · 智造未來”,聚焦5G應用、人工智能、云計算、大數據、工業互聯網、量子信息、區塊鏈等前沿數字技術,并邀請多位權威“科創領袖”圍繞萬物智聯、AI為方產業為向、數字化助力雙碳目標等熱門主題分享科技創新成果,以數促實,共同探討中國經濟未來挑戰與機遇。


    (資料圖)

    同時,大會還評選出了一系列重要獎項,以激勵在前沿科技領域不斷開拓創新的企業與個人。美洽有幸以智能云客服廠商的身份,獲評“2022 年度杰出數字化服務商”,董事長張小龍獲評“2022 年度數字化推動力人物”。

    在大會的STIF領袖論壇,美洽商務總監劉雪盈參與了主題為“激發科技創新活力,釋放高質量發展動力”的圓桌討論。

    劉雪盈先是回顧了美洽在過去 9 年的發展中,抓住的兩次機遇。

    美洽成立于 2014 年,2016 年左右正值移動互聯網崛起,而當時的客服工作仍然集中在PC端,需要電腦輔助才能完成,但是,客服人員總是難免在一些突發狀況下面臨消費者的問題咨詢。在調研了市場真實需求,走訪了大量客戶之后,美洽果斷選擇推出移動端產品,同時也成為了國內第一家在移動端賦能客服工作臺的企業。

    第二次機遇是直播電商的發展,尤其在抖音直播發展起來以后。想要在這個階段實現高質量發展,美洽的戰略核心是:將自己與企業的關系從傳統的甲乙雙方,要轉化為戰略合作關系,一定要跟著企業和行業一起成長。劉雪盈說道:“美洽雖然是做工具型產品出身的,但我們認識到:不光要做好產品,還一定要把產品和服務一起抓,從而實現高質量發展。”

    當然,在轉型、發展的過程中,美洽也遇到了一些困難。

    (1)產品和技術的門檻。2015~2019 年在國內搭建一套基于機器學習能力的云服務,不論是人力成本還是硬件成本都非常昂貴,但幸運的是,美洽在這個階段選擇保持了自己的戰略定位,在技術攻堅方面投入了很大精力,最終也讓美洽的產品體驗做到并保持了行業領先;

    (2)人工智能的發展,為客服管理帶來了不小的難度。AI 的準確率是有上限的,當準確率達到 90%,繼續投入的邊際效益非常低。成規模化的客戶服務團隊此時的內部管理復雜度是呈指數增長的,基于這一點,美洽引入了管理方面的行業專家,最終克服了將產品和服務形成一個整體能力交付給客戶的難題。

    在談到如何提升產品能力與服務能力的話題時,劉雪盈表示:“站在消費者的角度,服務體驗是最重要、最直觀的感受,但是站在企業角度,其實整個服務鏈條非常長,它可能涉及到售前、售后、物流、維保、上門服務等等很多環節,而環節一旦增多,中間就很容易脫節。”

    在這種情況下,為了更順利地解決問題,美洽從兩方面進行了提升優化:

    (1)產品層面,美洽構建全鏈條、全場景的客服工作臺。從消費者的意向階段到最終的成交轉化,都有配套的產品進行處理,其中包括聊天工具、呼叫中心、智能機器人(客服+營銷+呼叫),還有工單系統,確保企業和消費者在溝通過程中不脫節,盡量減少無效溝通。

    (2)服務層面,美洽組建了自營的客服運營中心,主要用于構建面向成規模化的客戶服務團隊的培訓、人員管理、流程梳理等管理方面的輸出乃至服務外包的交付模塊,最終助力企業實現整理服務體驗的可控、可標準化。

    討論的最后,劉雪盈與參與討論的嘉賓一起,對未來的趨勢和機遇進行了一番展望。

    在她看來,隨著技術不斷地革新和應用場景的普及,人機協同的商業化進程也將得到大幅推進,這對于包括美洽在內的不少業內同行來說,是危機,更是機會,只有積極擁抱技術與變化的企業,才不會被取代。

    數字化浪潮已不可阻擋,創新科技正在潛移默化中影響并改變著我們的社會。美洽作為數字化轉型的參與者、推動者,將繼續秉持著“用科技驅動服務持續創新”的使命,發揮自身優勢,為數字時代的建設,奉獻出自己的一份力量。

    標簽: 新聞資訊

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