電商“雙11”大戰(zhàn)已啟幕，電商平臺紛紛請出保險“法寶”，通過與保險公司合作等方式推出保險服務(wù)，讓消費者安心網(wǎng)購。11月9日，北京商報記者整理發(fā)現(xiàn)，消費保險產(chǎn)品種類從最初的退貨運費險一枝獨秀到各類產(chǎn)品遍地開花，保障范圍涵蓋價格、質(zhì)量、物流、退換貨、售后服務(wù)等方面，幾乎覆蓋了網(wǎng)購全流程。
這些保險看起來為下單提供了保障，但到了實際理賠流程，卻常常出現(xiàn)允諾與實際不符、理賠流程復(fù)雜的情況，給消費者帶來了新的煩惱。
網(wǎng)購專屬保險花樣多
雖然“雙11”決戰(zhàn)之夜尚未到來，但北京商報記者發(fā)現(xiàn)，花樣層出的網(wǎng)購專屬保險產(chǎn)品早已嚴陣以待。
出場率最高的便是退貨運費險，該類保險一般由買家自行購買或是商家贈送，發(fā)生退換貨時，由保險公司對退貨產(chǎn)生的運費提供補償。“昨天在淘寶直播間搶購了一塊兒童電話手表,今天便收到了一條信息推送，顯示退貨運費險已經(jīng)生成。”11月9日，苗苗(化名)告訴北京商報記者。
從苗苗提供的信息來看，若賣家發(fā)貨后90天內(nèi)退換貨，淘寶平臺系統(tǒng)審核通過后，將按照保險公司理賠標準給予賠付，如果是自行寄回，預(yù)計可賠付12元，上門取件則是25元以內(nèi)全額賠償。
除了退貨運費險外，瞄準商品品質(zhì)問題，拼多多推出了“商品品質(zhì)保證保險”。平臺信息顯示，若消費者收到的商品與商家展示的描述存在差異或商品存在質(zhì)量問題，進行退換貨或由商家補發(fā)相同商品的，消費者由此而產(chǎn)生的相關(guān)費用損失可發(fā)起理賠。
不過，北京商報記者在拼多多平臺上購買了標有“商品品質(zhì)保證保險”的商品后，并未收到相關(guān)保單推送信息。
記者撥打拼多多官方客服，客服人員表示，需要聯(lián)系商家，商品品質(zhì)保證險由商家提供。但當記者聯(lián)系商家卻得知，相關(guān)保單只有買家能看到。
天貓平臺的“正品保障服務(wù)”則是指天貓商家承諾消費者在天貓平臺購買的商品，在收到貨后若確認該商品非“正品”，則除交易退款外，還需向消費者四倍賠償，值得注意的是，該賠付義務(wù)是由商家承擔(dān)。
對于商品降價問題，此前淘寶平臺聯(lián)合險企推出了保價險服務(wù)，即消費者參加的營銷活動結(jié)束后十五日內(nèi)，如果出現(xiàn)實際成交價格低于買家在活動期間的實付款時，保險公司為買家提供理賠補差的保險服務(wù)。
針對特殊產(chǎn)品，各平臺也推出了“量身定制”的保險產(chǎn)品，如針對電子產(chǎn)品的碎屏險，針對酒水、盒裝乳制品的物流破損險等。這些保險產(chǎn)品和服務(wù)保障范圍覆蓋了價格、質(zhì)量、物流、退換貨、售后服務(wù)等各方面，幾乎覆蓋了網(wǎng)購全流程。
消費者如何取舍
一位電商業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報記者，各種消費險的出現(xiàn)，主要是因為消費者的消費安全得不到全面保障，消費者在網(wǎng)購過程中經(jīng)常會遇到虛假宣傳，明降暗升、以次充好等問題。其次，快遞物流服務(wù)的不完善，商品在運送過程中容易破損、丟失，也在一定程度上增加了購物風(fēng)險。因而消費者在網(wǎng)購過程中就產(chǎn)生了投保需求。
眾安保險相關(guān)負責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示，通過保險產(chǎn)品來解決用戶在購物過程中可能出現(xiàn)的問題，一方面提升消費者的購物體驗和商家的商品成交轉(zhuǎn)化率、經(jīng)營成本;另一方面也通過保險的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁功能減少購物糾紛，降低平臺的運營成本。
但這些保險產(chǎn)品真的能保障消費者權(quán)益嗎?北京商報記者發(fā)現(xiàn)，部分保險產(chǎn)品雖然在投保時方便快捷，但到了實際理賠流程，則出現(xiàn)允諾與實際不符的情況。
比如，退貨運費險的理賠金額或許無法全面覆蓋運輸費用。此前，北京銀保監(jiān)局發(fā)布的消費者提示信息顯示，該局接到消費者陸某的投訴，反映其在某網(wǎng)購平臺購物過程中購買了退貨運費險，但由于商品尺寸較大，陸某實際支付運輸費用較高，保險公司實際理賠金額無法全面覆蓋運輸費用。
而對于“假一賠四”的正品保障，想要拿到這筆賠償也并不容易，需要買家出具鑒定報告證明商品是假的，但一般來說，品牌商并不會提供鑒定服務(wù)，而是依據(jù)銷售渠道進行判斷，僅將來自專柜、官網(wǎng)、官方旗艦店等官方渠道的產(chǎn)品認定為正品。
那么，對于花樣繁多的消費保險，消費者該如何取舍?在投保過程中，又該注意哪些事項?中國精算師協(xié)會創(chuàng)始會員徐昱琛建議，正品保障類保險大多由平臺統(tǒng)一采購，一般不需要消費者自行購買。
對于碎屏險、破碎險等針對特殊商品的保險，徐昱琛建議稱，消費者在投保時應(yīng)充分了解清楚哪些原因造成的損壞可以賠付，哪些情況不能賠付，對于理賠方式和理賠需要的證明材料，消費者也需要留心。
一位資深保險銷售人員則表示，消費者在投保時應(yīng)充分考慮自身需求，有保障需求再購買，另外也要考慮經(jīng)濟性，價格合適再勾選購買。
