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    喜鵲聲聲:智能客服云呼叫中心IVR導航方案,請查收

    嗶哩嗶哩 | 2023-07-11 14:19:20

    一、什么是IVR導航

    IVR即交互式語音應答,IVR導航主要用于將電話按照不同的規則流轉到不同的客服組接待, 實現客戶的分流,提高企業服務效率。例如:當客戶致電客服時 ,會有一套自動應答系統讓客戶“按1進行XX查詢”,“按2進行XX查詢”,這就是IVR導航。


    【資料圖】

    IVR導航方案根據使用場景不同,可以區分為呼入IVR與呼出IVR ,呼入IVR創建成功后可以在“號碼管理方案”中進行綁定使用;呼出IVR創建成功后可以在“外呼任務-IVR自動外呼”中進行綁定使用。

    以呼入IVR為例,進行說明。

    IVR導航主要包含的節點如下:

    語音導航:播放語音文件,引導用戶進行相應的按鍵操作

    掛機:執行掛機動作,結束通話

    下一級語音導航:進入下一級語音導航

    分配人工分配:來電分配到具體的客服或者客服組,并選擇相應的分配規則

    重聽一遍:重聽一遍語音導航文件

    留言:引導用戶進入留言

    返回上一級:返回上一個節點,并播放語音導航文件

    轉接第三方:將來電轉移給特定的號碼進行接聽

    二、IVR導航方案怎樣操作

    新增IVR

    在管理中心 > 規則配置 > 呼叫中心> IVR導航方案>呼入IVR,點擊【新增】按鈕,打開新的頁面。

    在彈出的新的頁面中,輸入IVR名稱、描述,進行流程設計

    IVR流程設計

    電話呼入→播放歡迎語→一級主節點語音→按鍵→轉留言/客服組接待

    新增多級節點

    點擊歡迎語后的加號按鈕,在彈出的彈窗中進行設置。填寫一級主節點名稱,選擇下一步動作,并選擇播放的語音(僅展示審核通過的自定義語音以及系統預置的語音)。若選擇掛機,則當使用此IVR方案后,用戶在聽到歡迎語與此節點選擇的語音后就會自動掛機,無法新增其他節點。若選擇語音導航,則可繼續創建子節點。

    標簽:

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