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游戲賬號被小孩充值2萬元？男子要求騰訊退款遭拒

2021-08-04 16:02:32來源：南方都市報

在騰訊旗下游戲《和平精英》充值約2萬元后，消費者史先生投訴稱，是其6歲的堂妹所為，希望騰訊方面做退款處理。而在史先生投訴未成年人充值情況后，騰訊方面則表示“不符合未成年人游戲行為”，無法判定充值行為為未成年人獨立進行，因此無法退款。

騰訊方面告訴南都記者：“經常充值行為都是深夜1點、2點，不像一個6歲小孩的行為軌跡”。后臺數據顯示，晚上11點到早上6點間充值占比52%，且自史先生反映疑似未成年人消費問題后，該游戲賬號仍持續有消費行為。

而對于深夜充值這一情況，史先生告訴南都記者，自己也因此感到費解，不知道為什么會出現這種情況，無法提供有效證據進行證明。目前，就游戲充值行為是不是未成年人的行為，雙方仍無法達成一致。

史先生：家庭收入困難，難以承受大金額充值到游戲

今年3月，史先生向騰訊方面反映未成年人充值情況，由于賬號提供錯誤，以及資料不完整，騰訊方面未進行進一步核實。4月，史先生向騰訊方面提供了正確的賬號信息和完整資料，騰訊方面進行核實后表示無法判斷充值為未成年人所為。

據騰訊方面提供的充值數據，史先生的游戲賬號在3月1日充值17筆，3月2日充值30筆，4月22日充值2筆，4月23日充值22筆。騰訊方面提出，核實后發現史先生的游戲賬號已經進行過實名認證，且實名認證信息為成年人，過程中有過3次人臉識別認證記錄(支付人臉2次，游戲人臉1次)。

對此，史先生表示，游戲關聯的微信號是自己的，最開始是為了給堂妹玩而注冊的賬號，具體認證過程已經不記得了。而人臉識別也是堂妹在游戲過程中要求的，“小孩說玩不了，要人臉識別才能玩，我就給識別了。”

據史先生介紹，其堂妹患有癲癇病史，由于經常要用手機安撫堂妹，便把堂妹的指紋也錄入了開機指紋。而在游戲充值過程中，史先生以為是堂妹知道了支付密碼，便修改了密碼，后面才發現其堂妹是使用了指紋支付。

“4月23日那次，她又拿我的手機玩，我實在放心不下，就多注意了一下，然后才知道她可以用指紋支付的。”史先生表示，發現可以用指紋支付后，便未再將手機給堂妹玩了，而自己平時線上購物點外賣都是要輸入密碼的，指紋支付沒用過，不知道是不是當初默認打開的。

史先生坦言，自己的確負有一定責任，但由于其平時收入不高，家中母親患有殘疾，出借手機的原因也是為了安撫患病的堂妹，因此希望可以申請退款，“我本身工資也不高，加上我母親是殘疾人，家庭收入也困難，這么大的金額充值到游戲上實在是有點接受不了。”

騰訊：

消費行為存在多處疑點，

騰訊方面表示，對于疑似未成年人大額消費的申訴，已建立了相對完善的反饋渠道和受理流程。“一般來說，在接到用戶反饋后，我們需要對用戶反饋的情況進行初步核實，這個過程中也需要用戶配合提供家長和孩子的身份證明，以及親子關系等一些必要的基本資料。在與賬戶的后臺數據驗證比對、與家長和孩子詳細溝通之后，我們會進行多維度的綜合評估，如果判斷由未成年人消費的可信度較高，我們會進行妥善處理。”

而在本次投訴中，騰訊方面核實后提出的“不符合未成年人游戲行為”理由，消費者史先生無法提供有效證據進行證明。

騰訊方面指出此次投訴中存在多處疑點。其中，史先生游戲賬號信息顯示，該游戲賬號等級達65級，段位達“超級王牌11星”，基本是最高段位，并且11個賽季都達到過王牌段位。騰訊方面表示：“該賬號游戲等級極高，用戶反饋疑似未成年人消費時，未成年人尚未達到入讀小學年紀，與游戲行為不匹配。”

對此，史先生表示，自己不玩這款游戲，同時提出，自己的外甥也會用這個賬號玩游戲，“可能是他玩的。”

騰訊方面告訴南都記者，在于史先生的溝通中，對方多次變換與未成年人關系，叔叔-堂哥-哥哥，且無法提供確切資料。而在與未成年人進行了溝通，“孩子表示自己不玩游戲，對游戲內角色完全不了解，并堅持自己并不掌握用戶支付密碼。

史先生對此的解釋是，可能因為其堂妹年齡小，并不了解游戲內容，再三強調確為其堂妹進行的游戲行為。南都記者聯系上孩子父親，對方表示：“由于孩子患有癲癇，因此基本上家里人的手機都會給她玩，我手機里沒有游戲，所以小孩經常會拿我的手機看動畫片。”

孩子父親告訴記者，史先生在家的時候手機也會給孩子玩，至于孩子是否使用了史先生手機玩《和平精英》并充錢，其表示不清楚。“問了孩子，孩子也不知道自己在玩什么，不懂充不充錢，我也不清楚。”同時他提到，約兩個月前，史先生就孩子充值一事問過他，當時他表示不清楚，并讓史先生不要再將手機給孩子玩。

而目前，就游戲充值行為是不是未成年人的行為，雙方仍無法達成一致。

律師意見：

家長退款申請有法律支持，是否成功需據各項事實

在黑貓投訴平臺上以“未成年人游戲充值”為關鍵詞進行檢索，可以檢索到5000余條投訴信息，可見，未成年人擅自進行游戲充值的事件并不少見。在未成年人游戲充值的消費爭議中，法律上如何認定呢?

根據《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，要求實行網絡游戲用戶賬號實名注冊制度，且規定網絡游戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務。在史先生的投訴中，游戲賬號為其本人賬號，但其稱充值人為6歲的堂妹，對于此類認證人與實際操作人不一致的情況，則存在需要舉證的問題。

廣東晟典律師事務所律師毛鵬認為，家長的退款申請擁有法律的支持，但退款是否成功仍依據各項事實。毛鵬表示，法律規定，未成年人利用家長賬戶充值網絡游戲，尤其涉及大額充值情形，明顯超出其正常年齡、智力判斷狀況范圍，相關充值行為應認定為無效。但退款申請能否獲得支持，家長有無過錯?企業是否履行應盡義務，都是需要考慮的情形。

家長對未成年人的監護責任屬于法定職責，且法律上沒有規定除外責任，因此，無論孩子是在家長配合上玩網游和充值，還是繞開家長玩網友和充值，最終可能都會認定家長存在一定過錯，只是家長是否對自己的支付賬戶設置密碼，是否及時發現支付賬戶的異常，對認定家長過錯程度大小和比例可能有一定影響。

毛鵬律師指出，此類事件在司法舉證上有以下幾個關鍵因素：實際充值者為未成年人，且充值未經父母同意的舉證;游戲公司所采取的識別、或進行阻止等相關行為或措施，這些因素，對最終結果認定都有很大影響。

標簽：騰訊旗下和平精英家庭收入金額充值