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“望聞問切”做旅客“貼心人”

2023-02-06 11:35:17來源：?光明日報

【春運(yùn)進(jìn)行時】

(資料圖片)

“大叔，我已經(jīng)將檢票口、車廂、座位號還有檢票的時間都寫在上面了，您按照這個去坐車就行。”1月10日15時30分，廣州南站3層候車室，客運(yùn)員鐘寶蓮將一張便利貼交給一位初次來廣州南站乘車的老年旅客。

“謝謝啊！我眼睛花看不清大屏幕，有你這個紙條，我就知道怎么坐車了。”接過便利貼，老人家開心地笑了。他是當(dāng)天第85個接過鐘寶蓮乘車便利貼的旅客。

“來廣州南站乘車的旅客很多，他們經(jīng)常會有不同的需要，我想著多準(zhǔn)備一些物品，隨時能用上。”鐘寶蓮展示著自己的隨身腰包，除了筆、便利貼外，還有針線盒、創(chuàng)可貼、活絡(luò)油等日常用品。

“感謝這位好心的車站工作人員幫我縫好手提包，化解了我的尷尬。”1月9日，鐵路12306客服將王先生的感謝轉(zhuǎn)達(dá)到廣州南站。原來，當(dāng)天王先生乘坐列車去邵陽，正在檢票口排隊(duì)時，編織袋突然裂開，裝的砂糖橘落了一地，王先生尷尬不已趕忙拾撿。鐘寶蓮看到后，飛奔過來，迅速幫他撿起剩下的砂糖橘，隨手從腰包中取出針線，飛針走線縫好了袋子，并幫忙提著送他上車。“太感謝你了，出門在外，沒想到遇到如此尷尬的事，還好有你。”王先生連聲道謝，并在順利上車后通過鐵路客服電話對鐘寶蓮進(jìn)行表揚(yáng)。

“鐘寶蓮是我們廣州南站有名的‘活地圖’，一聽車次就能準(zhǔn)確說出列車停靠股道、停靠站信息，快速為旅客提供咨詢指引服務(wù)。”同事李瑩介紹，鐘寶蓮自2009年到廣州南站工作以來，6本厚厚的筆記本記滿了每次調(diào)整運(yùn)行圖后列車停靠股道、變化、應(yīng)急處置方法等。

春運(yùn)以來，廣州南站日均到發(fā)旅客近40萬人次，旅客問詢最多的問題就是檢票口信息。一個班下來，鐘寶蓮要回答旅客的問詢上千次。

1月9日10時30分，鐘寶蓮在候車室巡崗時發(fā)現(xiàn)一位腿腳不便的老年旅客。她立馬上前詢問。這位張阿姨因坐汽車來南站路途中暈車，加上行動不方便，非常無助。“阿姨，您放心，等會我送您上車。您慢點(diǎn)走，現(xiàn)在頭還暈嗎？我包里有驅(qū)風(fēng)油，要不要給您涂點(diǎn)緩解一下？”鐘寶蓮攙扶著老人緩緩地坐到座位上。“你這里有驅(qū)風(fēng)油呀，那真是太好了，麻煩幫我涂點(diǎn)。”張阿姨回復(fù)道。鐘寶蓮拿出驅(qū)風(fēng)油輕輕地在張阿姨的額頭和鬢角均勻地涂抹。在她的細(xì)心照顧下，張阿姨的頭暈得到緩解。隨后，鐘寶蓮一路小跑到服務(wù)臺推來輪椅，請張阿姨坐上，一路暖心護(hù)送到列車上，并和列車長做好交接，屆時有到站工作人員協(xié)助老人出站。

“廣州南站作為全國客流最大的高鐵站，旅客出行需要服務(wù)的類型和要求遠(yuǎn)高于其他高鐵站。”鐘寶蓮說，經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)摸索，她提煉總結(jié)出一套在客運(yùn)崗位上行之有效的“望聞問切”服務(wù)方法。眼望四方，關(guān)注旅客動態(tài)；耳聽心聲，耐心聽清旅客問詢；問人所需，根據(jù)旅客表情和肢體語言，主動上前咨詢，送上服務(wù)；切中業(yè)務(wù)難點(diǎn)，逐一進(jìn)行通關(guān)。

在客運(yùn)服務(wù)崗位上，她運(yùn)用這套“望聞問切”服務(wù)法，多次幫助特殊重點(diǎn)旅客順利乘車，屢獲旅客來電、寫信表揚(yáng)。

（本報記者吳春燕雷愛俠本報通訊員胡蝶?劉雯）

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