為進一步推動線下購物七日無理由退貨承諾，促進云南省消費環(huán)境優(yōu)化和消費體驗提升，更好地維護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，云南省市場監(jiān)督管理局研究起草了《云南省倡導(dǎo)開展線下購物七日無理由退貨承諾工作指引（試行）（征求意見稿）》。現(xiàn)向社會公開征求意見建議，如有異議，請于2025年9月12日前，以電子郵件方式反饋至省市場監(jiān)管局消費環(huán)境處。
【資料圖】
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云南省倡導(dǎo)開展線下購物七日無理由
退貨承諾工作指引（試行）
（征求意見稿）
為推動經(jīng)營者售后服務(wù)質(zhì)量提升，進一步提升消費體驗、優(yōu)化消費環(huán)境，更好地維護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，在全省倡導(dǎo)開展線下購物七日無理由退貨承諾，制定本指引。
第一條 本指引適用于云南省行政區(qū)域內(nèi)線下商品零售經(jīng)營者開展商品七日無理由退貨承諾。
重點引導(dǎo)鼓勵商場、超市、專業(yè)市場、品牌連鎖企業(yè)等經(jīng)營者開展承諾活動。
鼓勵品牌連鎖企業(yè)探索開展省內(nèi)異地異店線下購物無理由退貨承諾活動，明確異地異店退貨具體規(guī)則和操作流程，主動向社會公示。
第二條 線下購物七日無理由退貨承諾活動堅持“經(jīng)營者自愿承諾、承諾即受約束、主動公示、社會監(jiān)督”的原則。
第三條 云南省市場監(jiān)督管理局加強對線下購物七日無理由退貨承諾活動工作的指導(dǎo)，組織、督促各州（市）、縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門具體實施，提升工作的質(zhì)量和水平。
第四條 經(jīng)營者根據(jù)實際經(jīng)營特點、商品屬性等情況確定線下購物七日無理由退貨的商品品種、商品范圍、退貨條件、退貨方式、退貨流程、退貨時限等，經(jīng)營者也可以作出更有利于消費者的退貨服務(wù)承諾。
第五條 經(jīng)營者承諾的退貨期限不得少于七日。
消費者線下購物七日無理由退貨的時限，屬于配送類商品的，自消費者實際簽收商品之日起計算。屬于現(xiàn)場自提商品的，自經(jīng)營者開具發(fā)票或者其他購物憑證之日起計算。
經(jīng)營者承諾的退貨期限長于七日的，或者經(jīng)營者與消費者約定的退貨期限長于七日的，按照經(jīng)營者承諾或者雙方約定執(zhí)行。
第六條 經(jīng)營者參與線下購物七日無理由退貨承諾活動應(yīng)當具備的條件：
（一）依法注冊登記取得營業(yè)執(zhí)照；
（二）具有固定經(jīng)營場所、從業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備等；
（三）有具體的退貨商品范圍、退貨規(guī)則及退貨程序等；
（四）其他應(yīng)當具備的條件。
第七條 備案承諾的經(jīng)營者需向縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)管部門提交的材料：
（一）營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可證明文件復(fù)印件；
（二）線下購物七日無理由退貨承諾備案表；
（三）線下購物七日無理由退貨公開承諾；
（四）其他需要提交的材料。
縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門收到經(jīng)營者備案材料后，對經(jīng)營者主體資格及材料進行審核，對符合備案條件并自愿作出承諾的經(jīng)營者，公示為“線下購物七日無理由退貨承諾”單位。
縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門將相關(guān)信息及時錄入云南省市場監(jiān)管一體化應(yīng)用平臺的消費環(huán)境建設(shè)管理系統(tǒng)，對承諾單位實行信息化管理。
第八條 作出承諾的經(jīng)營者應(yīng)當在營業(yè)場所醒目位置展示無理由退貨承諾標識，以顯著方式公示無理由退貨規(guī)則、對不適用無理由退貨商品進行標注，主動提示消費者注意，并在銷售商品時主動向消費者說明。
第九條 經(jīng)營者應(yīng)當嚴格履行退貨承諾，對消費者合理訴求不拖延，及時辦理退貨退款。
經(jīng)營者履行承諾的情況應(yīng)當接受市場監(jiān)督管理部門監(jiān)管和社會公眾監(jiān)督。
經(jīng)營者不履行承諾的，消費者可以向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門或者消協(xié)組織投訴。
第十條 消費者可在經(jīng)營者作出承諾的退貨期限內(nèi)，憑購物發(fā)票或者其他購物憑證向經(jīng)營者提出退貨申請，如發(fā)票或者購物憑證遺失的，消費者應(yīng)提供其他能夠證明購買關(guān)系及購買時間的有效信息（如支付記錄、會員信息等），由經(jīng)營者予以核實確認。經(jīng)營者應(yīng)建立合理的核實機制，不得僅以憑證缺失為由拒絕消費者合理退貨請求。
經(jīng)營者應(yīng)當及時受理審核消費者退貨請求，對符合退貨條件的，要及時辦理退貨退款，不符合條件的要主動告知原因并做好解釋工作。
第十一條 消費者退貨的商品應(yīng)當完好，不影響經(jīng)營者二次銷售。
商品保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識視為商品完好。
消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，視為商品完好。
第十二條 存在以下情形的商品視為不完好：
（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品等商品必要的一次性密封包裝被損壞；
（二）對電子電器商品進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動、破壞，涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；
（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等產(chǎn)品商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損的；
（四）其他視為不完好的情形。
第十三條 消費者退貨時要連同商品配件、贈品、保修卡、說明書、發(fā)票、包裝等一同退回。如贈品不能一并退回，經(jīng)營者可要求消費者按照購買該商品時贈品的合理價值或者經(jīng)營者事先標明的贈品價格支付贈品價款。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優(yōu)惠券等。
第十四條 不適用線下購物七日無理由退貨的商品：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）消費者拆封的圖書、數(shù)字化商品（影像制品、計算機軟件、電子書、有聲讀物）等；
（四）交付的報紙、期刊；
（五）藥品；
（六）貼身內(nèi)衣物。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨，且經(jīng)營者已在銷售時以顯著方式告知消費者并經(jīng)消費者確認的商品，不適用無理由退貨。
第十五條 消費者進行無理由退貨，應(yīng)當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取不正當利益，不得實施“假意購買、惡意退貨”“先使用后退貨”等不當行為。
經(jīng)營者如發(fā)現(xiàn)并能夠證明消費者無理由退貨時存在惡意情形的，或者有違背誠實信用原則的，可以拒絕退貨。
第十六條 商品退回所產(chǎn)生的寄遞物流費用由消費者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。
第十七條 經(jīng)營者變更承諾內(nèi)容的，應(yīng)及時就變更后的承諾內(nèi)容向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門備案，并及時在營業(yè)場所顯著位置展示變更后的承諾內(nèi)容。
經(jīng)營者終止承諾的，應(yīng)及時向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門提交終止承諾材料，并停止使用及交回“線下購物七日無理由退貨承諾單位”標識。
經(jīng)營者變更或者終止承諾的，應(yīng)當履行變更或者終止前消費者購買時其向消費者作出的承諾。
第十八條 經(jīng)營者不履行承諾內(nèi)容的，屬地市場監(jiān)督管理部門指導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范，拒不整改的或者情節(jié)嚴重的，應(yīng)予以取消線下購物七日無理由退貨承諾單位名稱，并收回線下購物七日無理由退貨承諾單位標識。
第十九條 被取消線下購物七日無理由退貨承諾單位、未參與線下購物七日無理由退貨承諾活動、終止線下購物七日無理由退貨承諾活動的經(jīng)營者，不得對外以該活動名義進行宣傳。以該活動進行宣傳牟利的，由屬地市場監(jiān)督管理部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)處理。
第二十條 鼓勵經(jīng)營者建立無理由退貨工作臺賬，健全消費糾紛解決機制，從源頭上及時處理消費投訴，提高消費者滿意度。
第二十一條 市場監(jiān)督管理部門聯(lián)合消費者協(xié)會發(fā)起線下購物七日無理由退貨承諾活動倡議，鼓勵引導(dǎo)更多線下商品零售經(jīng)營者參與七日無理由退貨承諾活動。
第二十二條 消費者協(xié)會積極開展消費宣傳教育、消費體察等活動，發(fā)布消費提示及典型案例，增強經(jīng)營者誠信守法意識，提高消費者理性消費和依法維權(quán)意識。
第二十三條 鼓勵、支持社會組織和個人對經(jīng)營者開展線下購物七日無理由退貨承諾的行為進行社會監(jiān)督，督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營。
第二十四條 鼓勵、支持大眾傳播媒介加強對線下購物七日無理由退貨承諾活動宣傳報道，加強消費者維權(quán)知識宣傳普及，對經(jīng)營者開展線下購物七日無理由退貨承諾的行為進行輿論監(jiān)督。
第二十五條 云南省市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一制定全省線下購物七日無理由退貨承諾單位標識，屬地市場監(jiān)督管理部門負責(zé)標識的發(fā)放、使用監(jiān)督和收回管理。
第二十六條 本指引由云南省市場監(jiān)督管理局負責(zé)解釋。
第二十七條 本指引自 年 月 日起試行。
來源：云南省市場監(jiān)督管理局
編輯：鄭明皓
