5月份，疫情還在多點發生，但是華耐家居在全國范圍內，通過線上線下相結合的方式，如約開啟一年一度的客戶服務節活動，近40個分公司聯動，圍繞“用戶極致滿意”為核心全心投入，累計回訪老客戶千余組。這只是華耐在家居行業邁入存量時代的背景之下，從拼渠道向拼服務悄然轉變的縮影之一。通過加碼服務，以華耐為代表的勇于創新的家居企業們，正在探尋著新形勢下高速增長的新秘訣。

存量時代突顯企業服務力

家居行業屬于房地產后周期行業，與房地產行業景氣度緊密相關。在2017年以前的20年間，得益于上游房地產行業的高速發展，家居行業迎來行業發展的黃金期。在此階段，很多企業吃到了市場紅利，以渠道營銷為驅動快速“跑馬圈地”，實現企業的飛速發展。

但是從2017年，特別是疫情開始以后，房地產行業進入微增長、甚至是負增長的存量時代。據國家統計局數據顯示，截至2022年1-3月中國商品房銷售面積達到31046萬平方米，累計下降13.8%。其中，住宅銷售面積達到26305萬平方米，累計下降18.6%。

然而在新房市場不斷萎縮的同時，二次裝修和改善型裝修需求卻開始爆發，成為家居行業新的發展機遇。

與新房裝修相比，二次裝修和改善型裝修的客戶大多預算更加充足且有過裝修經驗，往往對于家居企業的產品、設計、服務有著更高的要求。受制于家居建材產品的低門檻特性，頭部企業在產品、設計等方面差距其實并不大。因此，企業開始越來越重視自身服務力的提升。

其實在現代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，越來越重視服務價值的大小。特別是在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下，企業向顧客提供的服務價值越完備，產品的附加價值越大，也就更能吸引消費者。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

家居存量時代，企業紛紛開始從過去的拼營銷渠道向拼服務轉變。目前來看，以華耐家居、顧家家居為代表的部分優秀企業已經開始在服務建設方面不斷加碼，并取得了不錯的成績。最近，華耐家居的客戶服務節活動正在如火如荼的進行中，良好的客戶反饋也引起了行業的關注。

華耐家居客戶服務節再出圈

今年5月，是華耐家居29周年的生日月，同時也是華耐家居一年一度的服務節活動。在這期間，華耐家居全國近40個分公司聯合發起“一路相伴，暖心同行”——華耐感恩服務節活動。

本次服務節中，各分公司從一線員工到大區高管全體動員，充分發揮各自的崗位職能，圍繞“用戶極致滿意”為核心全心投入，累計回訪老客戶千余組。

在回訪過程中，華耐團隊認真傾聽用戶的意見和建議，詳細記錄用戶急需解決的問題，同時以過硬的專業能力幫助用戶發現潛在的問題，并提供相應的整改方案，解決問題于未然。

受疫情反復的影響，華耐家居對今年的服務節進行了“暖心”升級，以線上線下結合的形式，盡可能觸達用戶。在沒有疫情的城市，就將服務送到客戶身邊，挖掘根本的服務問題和需求，解決客戶疑問。在部分受疫情影響的城市，華耐家居就通過線上視頻回訪，給客戶送上溫暖關懷和疫情防控的禮包。真正做到與客戶“一路相伴，暖心同行”。

正是這樣“管家式”的貼心守護，極大的提升了華耐用戶的消費黏性。在服務節的回訪過程中，不少用戶都表示再裝修時一定會選擇華耐家居，也會向親朋好友推薦華耐家居。

作為一家致力于“做行業最后一公里”的家居服務運營商，服務力已經開始成為華耐家居極具吸引力的產品附加值，成為企業繼續在存量時代保持高速增長的秘訣。

其實除了華耐家居，行業中堅持做客戶回訪服務的企業不在少數。同樣的玩法，為何在華耐家居手中就能成為打贏服務戰的利器呢?

華耐家居決勝服務戰的三板斧

對于華耐家居這樣的銷售服務型企業，對于專業服務能力的重視和布局由來已久。“成交只是起點，服務沒有終點”，也一直是華耐家居企業共識。為此，華耐家居很久開始布局提升服務能力，并著重打造了打贏家居服務戰的“三板斧”：

一是建立快速反應中心。服務響應速度和解決效率絕對是消費者衡量服務水平的重要因素。大多數消費者對于服務的投訴都是源于服務響應速度的滯后和解決效率的低下。為此，華耐專門成立了快速反應中心，針對客戶的問題，1小時快速解決，問題不過夜。

二是堅持數字化賦能，打通供應鏈。早在2015年,華耐便投資并以公司化運營的第三方服務商蟻安居。通過蟻安居,實現從工廠到用戶的一體化服務,減少供應鏈的分段協同環節,大大降低破損率及錯漏串發生率,大幅提升物流效率,提高交付速度與交付質量,同時實行一票到底制,強化售后保障機制,大大提升終端客戶滿意度。

同時,為了保證服務的快捷、高效、協同、可視化及數字化,通過蟻安居獨立研發的泛家居智慧供應鏈運營管理平臺——智蟻云,華耐成功鏈接廠家、經銷商和客戶,打通干、倉、配、安、維全流程服務,現服務涵蓋的范圍覆蓋瓷磚、衛浴、吊頂、燈具、壁紙、櫥柜、地板、木門、家具軟裝等家居全品類。

三是開設蟻安居學院，培養專業人才。優質的供應鏈服務，離不開專業的人才。為此，華耐家居投資創辦了蟻安居，并開設了蟻安居學院，希望通過完整的培訓體系為合作品牌培養輸出專業的供應鏈服務人員。目前全國30000名專業的家居服務技師，覆蓋2200多個城市，涵蓋安裝、配送、加工、售后維修，以及瓦工、木工、水電工等家裝供應鏈多個工種，為很多合作品牌提供了專業的服務。

同時，華耐家居會針對不同的崗位，對技師進行線上和線下多種培訓，組織技能競賽，不斷提高技師的水平和對新材料新工藝的應用，以滿足市場的需求。

從1993年至今，29年的行業深耕讓華耐家居更敏銳地洞察和挖掘市場需求變化，并不斷自我更新，以更好地適應新的市場競爭。

隨著野蠻生長的增量時代告一段落，在更加考驗企業內功的家居存量時代，華耐家居憑借不斷構建更高效的服務機制，多方面不斷提升自身服務水平，讓不斷上升的消費者認同感賦能品牌價值。在不可逆的家居市場變化中，相信華耐家居這樣更具服務力的優秀企業，必將成為新一輪行業周期的優勝者。