邢思源，是國鐵上海局金華車務段的客運值班員。不靠任何參照物，邢思源就能畫出包含1092個站名，以及388個線路名的《全國鐵路客運運價里程接算站示意圖》。今天光陰的故事，走近邢思源，看她如何用一筆一畫，將萬里鐵道線刻進心里，將這份極致的專業，化作守護旅客路途的溫暖與安心。
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國鐵上海局金華車務段客運值班員 邢思源：全程繪畫下來都是比較全神貫注的，一般情況下錯誤不會超過5個。
邢思源完整默畫一幅圖需要四五個小時。練習結束后，與印刷版原圖進行對比檢查也要花費不少時間。
國鐵上海局金華車務段客運值班員 邢思源：盡量去還原原圖。這個也是要花時間精力去記背的。我既然去做了這件事，我就想做到極致，盡自己所能把它完成下來。
學習之初，邢思源把全國鐵路示意圖分成四個區塊，畫在A3紙上逐個練習；熟練后，她嘗試挑戰在A0紙上完整默畫，并且力求1:1還原。為了更準確還原全國鐵路示意圖，邢思源還總結出圖形聯想記憶法，方便把各個站點、線路以及它們的位置關系、比例串聯在一起記。
金華車務段工作人員介紹，熟記全國鐵路示意圖上的站點是鐵路職工的必備技能，便于為中轉換乘的旅客推薦路線；而現在，大部分旅客都能借助智能手機、互聯網自己查詢出行方案，因此，職工了解一些重點線路和車站就能滿足日常服務需求了。
國鐵上海局金華車務段營銷科科長 劉競超：大多數都能夠掌握局部的鐵路示意圖，隨著這幾年鐵路的高速發展，每年都有很多新線新站開通，所以這項技能也不是一蹴而就的，而是通過長期的日積月累才能把全國示意圖、車站都了然于心。
行走的鐵路“活地圖”
為旅客推薦個性化路線
既然鐵路出行線路電腦、手機上都能查，單位也沒有硬性要求，邢思源為什么還要把自己變成鐵路的“活地圖”呢？
邢思源于2017年8月進入鐵路系統工作，在售票員、客運員、客運值班員等多個崗位學習鍛煉過。2018年春運期間，一位老人連續好幾天都沒能買到回家的車票，于是向正在售票廳工作的邢思源求助。
國鐵上海局金華車務段客運值班員 邢思源：我是建議他在12306App上可以購買中轉換乘的車票，他說他不太會使用。我跟他說叫家里年輕的子女幫他想想辦法，他說子女都不在身邊，他自己也不會太會使用智能手機。
推薦合適的中轉換乘線路要綜合考慮很多因素，當時，邢思源結合12306App，花了不少時間才幫老人在自動售票機上買好中轉換乘車票。
邢思源想到，面對一些老年人或不熟悉12306功能的旅客，如果自己業務上更熟練，就能更快為他們推薦個性化的路線。因此，她萌生了熟記全國鐵路示意圖的想法。
在鐵路售票系統輸入出發地和目的地，如果跳出的對話框顯示“沒有滿足條件的車次”，這意味著要中轉換乘。在售票窗口，工作人員只有對鐵路示意圖足夠熟悉，才能根據旅客需求不斷調整路線，直到找出最優的中轉方案。
國鐵上海局金華車務段客運值班員 邢思源：比如從金華去哈密，可能年輕的旅客喜歡乘坐高鐵，就可以先從金華南站乘坐高鐵到西安北站，再從西安北站乘坐動車組到達哈密。像一些老年旅客不在意時間成本，追求票價的經濟實惠，可以乘坐普速列車去鄭州進行中轉換乘，相對來說票價會差得比較多。在旅客說乘坐高鐵去西安換乘太貴，乘坐普速列車去鄭州換乘時間又太慢的情況下，我們還會想到綜合一點的，折中再選取另一種換乘方案推薦給旅客。
點滴積累精進業務
為旅客帶去安心方便
為旅客推薦個性化的路線，及時回應旅客的詢問，邢思源在這樣不斷地重復中點滴積累、精進業務。如今，她從“活地圖”變成了“全能”選手，活躍在車站內，為更多旅客提供服務。
2024年，邢思源獲得國鐵上海局集團公司客運系統職業技能競賽客運值班員個人全能第一名的好成績，其中，鐵路示意圖單項拿到滿分。在客運值班員崗位上，每天早上客流高峰期，邢思源會在安檢口現場盯控、幫忙補位；到了九十點鐘，一些城際列車始發車開行，她又會到檢票口維持秩序。其間，她還要不時解答旅客的各種詢問，幫助殘障旅客進出車站等等。現在，作為代理客運負責人，她還要負責檢查特種設備情況，在更多方面服務旅客。
國鐵上海局金華車務段客運值班員 邢思源：平時在崗位上巡視的時候，只要穿著這件藍色的襯衫，旅客基本就會來找到我們，會咨詢一些相應的問題。對于我們來說，其實這是一個很簡單很常見的問題，但對于旅客，他們會覺得我們比較專業，也比較信任我們。
邢思源曾遇到一名年輕旅客乘錯車到了金華站，因為擔心延誤后續行程，這名旅客急得不知所措。憑借自己的業務積累，邢思源很快就為這名旅客重新規劃了一條從金華直達目的地的出行線路，不僅不用額外的費用，行程還比旅客原來的方案快捷。
國鐵上海局金華車務段客運值班員 邢思源：這個也是屬于我們平時業務的積累，旅客當時心情也是非常高興的。
邢思源說，客運條線的工作很多時候都是直接面對旅客，解決的也多是日復一日的平凡小事。她希望通過平時工作中的點滴積累，精進業務，為旅客帶去安心與方便。
真正的專業，從來都是藏在日積月累的堅持里。千百次重復的問答雖顯細碎，但收獲的信任卻讓邢思源內心充實。在日復一日的客運服務中，邢思源用“滿分業務”和“暖心服務”，詮釋平凡崗位上的不凡價值。
