寵物保險成為“鏟屎官”們熱議話題增值服務內卷挑戰可持續“底線”

2022-07-08 08:15:55來源：北京商報

寵物險再次成為“鏟屎官”們的熱議話題。7月6日，《北京商報》報道的《贈送服務卻被要求補差價?投保當紅寵物險遇連環糟心事》一文引起市場廣泛關注，很多寵物險消費者留言“訴苦”，比如預約了疫苗，但醫院卻未收到疫苗預約信息、預約驅蟲藥后再無進展等。更有用戶因增值服務兌現難已經自費打了疫苗，并無奈退保。

從當前來看，寵物身份識別風險、逆選擇風險、過度醫療風險...…這些風險點前腳剛進入行業視野，卻出現了按下葫蘆浮起瓢的情況，增值服務端的風險開始暴露，比如因庫存短缺、合作點少導致疫苗難兌現的退保風險、增值服務價格直逼保費也帶來關于可持續的探討。那么，保險機構如何“挪走”寵物險的這兩大絆腳石，實現可持續?

退保風險加劇、增值服務內卷挑戰可持續“底線”

根據北京商報記者此前報道，家住遼寧省的吳穎在預約疫苗服務中經歷了一系列“糟心”體驗，比如疫苗缺貨、可能需要補差價，這對她憧憬的寵物險可以提供想就能用、即刻就能兌現的服務大相徑庭。其實，因寵物險增值服務被拔草的遠不止她一人。寵物險投訴帖、避坑帖常見于黑貓投訴、小紅書、微博等社交平臺，更有部分消費者表示已經在退保的路上了。

上述問題“現身”，可能會導致保費沒搞多少，口碑卻一團糟的情況。在行業內一位寵物險專家看來，年輕客戶對于既定寫在保險合同中的責任，會更明確主張訴求，因為沒有體驗到寵物險優質的附加服務，這也帶來了集中退保的可能。同時，寵物險的可持續性、穩定性將無法保證。

首都經貿大學保險系副主任李文中也表示，如果出現用戶因無法當即享受增值服務，后續產生大量退保的情形，那就意味著保險公司經營這款保險產品的市場表現很差，很難給保險公司帶來盈利，帶來的往往是損失與風險。這種保險產品也就很難避免下架停售的命運。

除了增值服務不能立刻享用存在退保風險的問題外，在增值服務方面，也引來了業內對于寵物險如何實現可持續的“關注”。

各家寵物險銷售平臺、保險公司正在內卷。不過，卷的方向鮮見于保障產品責任，而更多的是增值服務。疫苗、驅蟲針，甚至送貓砂、犬類洗澡服務成了寵物險的“標配”。以螞蟻保在售的大地保險承保的寵物醫療險升級版為例，該寵物險升級版保費為每年399元。而根據其三個增值服務的市場價來看，增值服務身價“不菲”。某網購平臺顯示，贈送的貓三聯疫苗市場價150-200元左右，體外驅蟲藥市場價50-100元左右，另外還有無標價的寵物醫師電話咨詢服務。

“當前各家公司還處于業務和市場開拓階段，贈送價值較高的增值服務是保險公司開拓業務與市場的重要手段之一。”同時李文中也表達了擔憂，他表示，如果操作不當，不能給消費者帶來良好的消費體驗，那么市場開拓效果會不理想，還會給經營帶來風險。

寵物險專家也表示，如果險企把心思過多放在增值服務上，會導致產品逐漸游離于保險保障的本質之外。甚至對于險企而言，保險公司主體可能會變成寵物醫療機構或是寵物機構的“附庸”。

綜合寵物險發展來看，目前我國寵物保險仍處于早期的起步階段，但未來發展值得期待。《中國寵物保險發展報告》預測，若以25%左右的增速增長，2025年我國寵物保險保費規模有望達到14億元左右，寵物保險滲透率有望達到1.2%以上。

長遠發展“妙計錦囊”：打通供應鏈、提高重疾保障

要想對付諸多潛在風險，實現寵物險可持續發展，需要包括險企、保險中介公司、寵物險第三方管理公司齊心協力，才有望逐一擊破風險，助力寵物險良性發展。

北京商報記者針對在售大地保險寵物險存在兌現難的情況致函螞蟻保，螞蟻保相關負責人對記者表示，螞蟻保會繼續不斷加強對服務體驗的監督，督促保司加強對服務商的管理和培訓，為用戶帶來更優質的體驗。

寵物險當前的服務網未“四通八達”。根據吳穎經歷來看，家門口的定點醫院雖然能進行保險理賠，但卻不一定可以順利享受疫苗這一增值服務。“寵物相關醫療增值服務并不是保險公司提供的，就會涉及服務網絡銜接不穩定的情況。”寵物保險專家表示。

如何讓寵物險服務網“四通八達”，而不僅僅是被資源協調的出單的“工具”?寵物險專家表示，“保險公司作為寵物險的主體，需要去協調資源，從源頭上解決問題，可能需要建立或打通供應鏈”。

服務環節是關鍵，要做到增值服務讓用戶隨時享用，在李文中看來，首先，保險公司要樹立誠實信用的經營理念，嚴格按合同條款提供產品服務。其次，保險公司要充分評估增值服務本身價格變動風險，并制定預案，避免因繼續提供服務威脅保險公司的經營安全，也要避免為增值服務消費補條件、設框框，損害公司形象。

除了保證增值服務順利、快速兌現外，從產品設計角度而言，險企如何避免落入輕保障、重增值服務的旋渦?

資深精算師徐昱琛表示，以貓砂這一增值服務為例，它有市場價格、供貨商價格這兩個價格，險企可以通過供貨渠道，降價拿到商品，甚至聯系到可以為宣傳而贈送商品的企業，如此一來，險企有可能降低增值服務成本，使得寵物險發展可持續。

從重保障這一層面來看，因傳腹等重疾對寵物影響較大，且花費金額較高，當前寵物險單次報銷額有限，而對于貓的此類重疾賠付可能屬于杯水車薪，因此市場出現提高單次報銷額以及設計傳腹等重疾產品的呼聲越來越高。寵物險專家表示，在寵物險市場的發展中，險企要發揮核心能力的優勢，本著保險保障本質的原則，在寵物險精細化設置方面，可以參考人的醫療險，把普通的醫療險和重疾通過兩個保障的序列去看待，會較為合理。

此外，支付寶的螞蟻保等頭部的流量平臺，也應該承擔起職責，寵物險在剛進入市場時，要讓消費者更好地體驗和認識寵物險，需要保險中介平臺擔起較重的社會責任。寵物險專家認為，比如平臺應該承擔一些教育市場或是市場宣導的責任。

當前，家中“主子”的地位日益凸顯，人們也更愿意為自己的寵物醫療費用買單。艾媒咨詢《2021年上半年中國寵物經濟產業發展現狀與市場調研分析報告》顯示，48.8%的寵主能夠接受1000元以內的寵物醫療費用;27.9%的寵主表示能接受1000-2000元的費用;16%的寵主接受2000-3000元的花費;能接受3000元以上的寵主占比為7.2%。

“市場份額前景廣闊，又是一次保險產品的創新契機，所以寵物險值得保險機構做精做深。”上述寵物險專家對北京商報記者表示。

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