大都會人壽的電銷渠道問題頻出如何擺脫電銷渠道罰單“纏身”旋渦？

2022-08-24 08:25:28來源：北京商報

中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司(以下簡稱“大都會人壽”)又一次在電銷渠道“栽了跟頭”。繼今年3月和5月接連收到銀保監(jiān)會和四川銀保監(jiān)局處罰后，近日，大都會人壽重慶分公司因電銷業(yè)務欺騙投保人等違法違規(guī)行為又“吃下”了罰單，而且是百萬量級。

大都會人壽如何擺脫當前電銷渠道罰單“纏身”這一旋渦?從主要的銷售渠道來看，另一大渠道顧問行銷已躍居保險業(yè)務收入規(guī)模第一，該渠道如何為傳統(tǒng)銷售提供新的解題思路?

電銷渠道頻收罰單

今年以來，大都會人壽的電銷渠道問題頻出。

8月19日，大都會人壽重慶分公司因存在電銷業(yè)務欺騙投保人、電銷業(yè)務隱瞞與保險合同有關的重要情況等違法違規(guī)行為，被重慶銀保監(jiān)局合計罰款107萬元。

將時間撥回至3月，因電話銷售中心銷售時存在夸大保險責任等行為、總公司兩處營業(yè)場所未報經(jīng)監(jiān)管部門批準的違法違規(guī)行為，大都會人壽總部和8家電銷中心合計被罰122萬元。

北京商報記者查詢該公司2021年年報發(fā)現(xiàn)，大都會人壽在全國擁有10家電銷中心。被罰的電銷中心數(shù)量占據(jù)了總電銷中心數(shù)量的八成。

此外，今年5月，大都會人壽四川分公司曾因電銷行為管控不到位等違法違規(guī)行為被罰。

對于大都會人壽電銷中心存在的違規(guī)問題，北京商報記者致函大都會人壽進行采訪，大都會人壽總部相關負責人對北京商報記者表示，公司在日常工作中致力于不斷完善銷售品質(zhì)管理，加強銷售人員培訓，提高客戶服務水平，切實保護消費者權(quán)益。

“一家保險公司電銷中心因銷售誤導、欺騙投保人被監(jiān)管點名可能對消費者乃至行業(yè)帶來不利影響。”有業(yè)內(nèi)人士對北京商報記者表示，銷售誤導可能會導致消費者以為自己買了合適自己的產(chǎn)品，當被保險人發(fā)生保險事故時，喪失了相應的索賠的機會，因此有著較大的潛在影響，甚至可能還會導致消費者對整個行業(yè)喪失信心。

從合規(guī)層面，中國人民大學中國保險研究所研究員張俊巖表示，保險公司要按照監(jiān)管規(guī)定加強電話呼出管理、話術(shù)管理、客戶信息管理等。

電銷投訴量占大頭

電銷業(yè)務不僅頻頻被處罰，投訴量也占大頭。從近年來，大都會人壽投訴總量來看，電銷涉及的投訴量有著較大比重。

2021年，大都會人壽多元行銷渠道電銷部投訴件占投訴總量的80.32%。2020年大都會人壽各級機構(gòu)共受理各類投訴合計9746件，直效行銷及數(shù)字營銷渠道電話銷售業(yè)務投訴件占投訴總量的86.99%。而在2019年，大都會人壽電話銷售渠道占客戶投訴總量的85.6%。

針對客戶投訴，大都會人壽在近年年報中連續(xù)“表態(tài)”，2021年年報中，對于電銷渠道的投訴，大都會人壽表示：“公司相關部門密切配合，并借助投訴委員會平臺，分析投訴及退保數(shù)據(jù)、挖掘統(tǒng)計數(shù)字變化的原因，站在以客戶為中心的角度及時妥善解決客戶投訴，緊緊圍繞需要改善的銷售和服務問題進行整改或提升整體處理效率，從而爭取減少問題重復發(fā)生的概率。”在2019年年報中，大都會人壽對于電銷渠道投訴原因表示，主要由于銷售過程中存在未盡的告知事項，導致客戶對保險責任認知不一致，從而在后續(xù)退保或理賠時引發(fā)投訴。

為從源頭減少電銷渠道的投訴，需要保險公司加強每個環(huán)節(jié)的合規(guī)意識。首都經(jīng)貿(mào)大學保險系副主任李文中認為，保險公司需要按照監(jiān)管要求加強電銷人員行為管理，首先，保險公司制定和完善公司的電銷管理制度，并保證制度能夠被嚴格執(zhí)行。其次，加強電銷負責人和電銷人員聘用和管理，保證電銷負責人和電銷人員具有從事電銷業(yè)務的基本素質(zhì)。再次，要加強對電銷人員的教育與培訓，特別是保險專業(yè)知識培訓和合規(guī)要求培訓;最后，要做好電銷業(yè)務質(zhì)量檢查。

張俊巖分析表示，從消費者的角度來看，電話營銷擾民、客戶信息泄露等是電銷領域投訴較多的問題，也應該是保險公司電銷業(yè)務內(nèi)部控制需要加強的環(huán)節(jié)。

電銷式微，顧問銷售扛大梁？

隨著監(jiān)管趨嚴，銷售行為的合規(guī)性壓力不斷加大等因素，電銷渠道正逐漸“式微”。透過中國保險行業(yè)協(xié)會的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》來看，我國的壽險電銷市場規(guī)模保費在不斷下降，2021年，壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元，較2020年同比下滑9.3%。

此外，電銷中心離場潮上演。自2021年以來，行業(yè)內(nèi)有10余家電銷中心“關門謝客”，大都會人壽其中一家在列。今年7月，深圳銀保監(jiān)局同意撤銷大都會人壽深圳第一電話銷售中心。

行業(yè)電銷風光不再，單個公司也難言“樂觀”。按銷售方式分類來看，大都會人壽2016年、2017年、2020年、2021年直效行銷及數(shù)字營銷渠道保險業(yè)務收入分別為48.17億元、52.76億元、46.85億元、42.31億元，分別占公司合計保險業(yè)務收入的56.18%、52.55%、31.01%和27.13%。

與此同時，顧問行銷渠道“后來居上”，成為大都會人壽保險業(yè)務收入的第一大渠道。根據(jù)大都會披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年、2017年、2020年、2021年大都會人壽顧問行銷渠道保險業(yè)務收入分別為20.19億元、30.93億元、72.15億元、78.39億元，分別占公司合計保險業(yè)務收入的23.55%、30.81%、47.76%、50.26%。

“在傳統(tǒng)壽險營銷人均產(chǎn)能不斷下降，銷售成本不斷上升的背景下，借鑒國外經(jīng)驗發(fā)展保險顧問行銷成為很多壽險公司的選擇，保險銷售人員站在客戶的立場看待客戶的需求，為其提供解決方案。”據(jù)李文中介紹。

大都會人壽首席顧問渠道官于健也曾表示，“此前行業(yè)依靠拉‘人頭’的粗放營銷模式已經(jīng)無法匹配客戶需求，‘我們’需要更多的專業(yè)顧問為客戶提供真正專業(yè)的服務，因此從零開始培養(yǎng)具備養(yǎng)老、健康、財富傳承等方面專業(yè)知識的壽險人才是未來方向。”

“與以產(chǎn)品為導向的銷售模式不同，顧問行銷是以客戶需求為導向，注重服務，真正滿足客戶需求。”同時，張俊言也表示，這對保險公司的經(jīng)營理念和客戶服務能力、代理人的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力等都提出了更高的要求。

那么，保險公司發(fā)展顧問行銷渠道面臨的挑戰(zhàn)有哪些?對此，李文中分析，挑戰(zhàn)包括高素質(zhì)銷售人員的供給不足。顧問行銷要求銷售人員掌握較全面的經(jīng)濟、金融、保險專業(yè)知識，能夠從風險管理、投資理財?shù)确矫鏋榭蛻籼峁┮?guī)劃與建議而不是再是簡單地“賣保險”。但是由于傳統(tǒng)的保險銷售人員素質(zhì)普遍不高，社會評價不高，導致高素質(zhì)人員對保險銷售有抵觸情緒。

對于顧問行銷渠道如何勢如破竹，成為壽險公司代理人轉(zhuǎn)型中的一大亮點。李文中認為，保險公司需要花費更多的資源與精力進行高素質(zhì)銷售人員的培育與儲備，例如加強同高校合作，為大學生提供保險知識與保險市場講座，逐步改善人們對保險銷售人員形成的刻板印象。

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